Một lần lang thang trên Group của những quản lý khách sạn tôi có đọc được câu hỏi của 1 bạn về công việc của sale khách sạn với nội dung như sau: Em mới làm Sales vài tháng, mong anh/chị hướng dẫn làm thế nào để lôi kéo được khách về cho khách sạn. Bên em từ sếp đến nhân viên đều là tay ngang trong ngành nên kinh nghiệm cũng không nhiều. Em muốn học thêm về mảng sale/marketing thì có thể học ở đâu và học như thế nào thì hiệu quả ạ?
Nhân tiện câu hỏi này, ngày hôm nay, sẽ có một bài viết và chia sẻ với tất cả mọi người, đặc biệt là những ai đang làm công việc sale khách sạn như bạn độc giả trên. Cách thức làm sao để tiếp cận nguồn khách hàng, mang về hiệu quả, lợi nhuận trực tiếp cho khách hàng.
Mặc dù không phải là một ngành nghề mới ở Việt Nam, nhưng sức nóng của thị trường này vẫn chưa bao giờ hạ nhiệt. Hàng nghìn khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch được ra đời mỗi năm là minh chứng rõ ràng nhất. Đây vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức lớn đặt ra cho các chủ đầu tư, vì họ phải đối mặt với một thị trường có sức cạnh tranh vô cùng khốc liệt.
“Thương trường là chiến trường” doanh nghiệp nào mạnh thì đứng vững và phát triển và ngược lại. Sức mạnh của một doanh nghiệp không chỉ nằm ở sức mạnh của đồng tiền (vốn đầu tư) mà yếu tố quyết định ở đây chính là con người. Đội ngũ nhân viên khách sạn có giỏi, có chuyên nghiệp thì khách sạn mới có được những mục tiêu, chiến lược và những bước đi vững chắc nhất. Trong đó, quan trọng nhất chính là đội ngũ nhân viên Sale – những người trực tiếp bán hàng và đem doanh thu về cho khách sạn.
Khi mới bước chân vào công việc sale khách sạn chắc hẳn bạn cũng sẽ có những thắc mắc và băn khoăn về việc:
– Làm sao để có thể mang thật nhiều khách hàng về cho khách sạn?
– Làm sao để quảng bá khách sạn của mình tới nhiều người biết nhất?
– Làm sao để trở thành sale khách sạn giỏi nhất?
Và còn nhiều vấn đề thắc mắc khác mà không biết tìm lời giải ở đâu. Không có kinh nghiệm, không có ai chỉ dạy, không có ai hướng dẫn khiến sale cảm thấy hoang mang là lo lắng.
Nhưng bạn đừng lo bởi ngay sau đây. Tôi sẽ giúp bạn hoạch định kế hoạch cũng như triển khai các kênh marketing giúp bạn trở thành 1 sale khách sạn ưu tú một cách nhanh nhất với 3 bước.
1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh
Muốn trở thành 1 sale khách sạn giỏi trước hết bạn phải biết được rằng mình đang ở đâu và cái đích mà mình hướng tới là gì? Việc xác định mục tiêu và định hướng cụ thể trong kinh doanh sẽ thúc đẩy hành động và giúp cho bạn kiên định hơn để biến những mục tiêu, định hướng của mình thành hiện thực.
Để làm được điều đó, các bạn cần ghi nhớ 5 điều cơ bản sau:
Xác định mục tiêu rõ ràng và cụ thể: Nếu mục tiêu bạn đặt ra mơ hồ, không cụ thể thì cũng giống như việc bạn lái xe đi trong sương mù vậy, mông lung, mất phương hướng và không thể đi đến đích cuối cùng. Việc đặt ra mục tiêu cũng giống như kim chỉ nam giúp bạn xác định hướng đi cụ thể đem về thành quả tốt nhất. Đó chính là điều bạn mong muốn, ví dụ như: đem về cho khách sạn 20 lượt khách trong tháng này, hay mục tiêu tăng khách hàng đến vào mùa đông như bạn đã đặt câu hỏi ở trên chẳng hạn. Điều quan trọng là bạn phải đưa ra được mục tiêu mong muốn đạt được của mình để có thể hình dung và tính toán đến việc thực thi nó ra sao.
Đặt ra những mục tiêu có thể đo lường và ước lượng được: Hãy hữu hình hoá những cái vô hình, thay vì nói chung chung rằng “Tôi sẽ kiếm được thật nhiều khách hàng” thì hãy nói rằng “Tôi muốn lượng khách hàng tháng này tăng gấp đôi tháng trước”. Khi có được mục tiêu cụ thể và rõ ràng như vậy, bạn sẽ biết chính xác mình cần tập trung vào cái gì và phải làm như thế nào. Điều này giống như việc bạn cam kết với chính bản thân mình về kết quả mong muốn và chuyển sự cam kết đó thành hành động thực tế. Đó chính là con số thực sự, là quyết tâm của bạn chứ không phải 1 lời nói gió bay.
Mục tiêu đưa ra phải có tính khả thi: mục tiêu bạn đưa ra phải dựa trên cơ sở đánh giá tình hình thực tế và nằm trong khả năng hoàn thành của bạn. Nếu mục tiêu quá viển vông và xa vời thì chúng sẽ biến thành gánh nặng và làm bạn cảm thấy mệt mỏi.
Mục tiêu phải có mục đích rõ ràng: Khi xây dựng và triển khai một kế hoạch kinh doanh, mục tiêu không phải là yếu tố thúc đẩy bạn. Kết quả, mục đích cuối cùng mà bạn muốn đạt được mới là thứ thực sự thúc đẩy bạn đi đến cuối cùng. Vì vậy, khi thực hiện một mục tiêu hay định hướng nào đó, bạn hãy liệt kê tất cả các lý do khiến mình phải thực hiện chúng.
Có kế hoạch hành động rõ ràng: Mục tiêu chỉ là đích bạn đặt ra, nó sẽ không thể thành công nếu bạn không lập kế hoạch hành động cụ thể để đạt được mục tiêu đó. Ví dụ, mục tiêu của bạn đặt ra là tiếp cận và lôi kéo được nhiều khách hàng cho khách sạn trong mùa đông năm nay. Bạn sẽ phải lên một bản kế hoạch chi tiết xác định đối tượng khách hàng của mình là ai? nhu cầu của họ là gì? cách tiếp cận và phương tiện tiếp cận hiệu quả,….sau đó sẽ triển khai những hành động cụ thể dựa trên kế hoặc đã vạch ra.
2. Xác định đối tượng khách hàng
Có thể bạn sẽ cảm thấy vô cùng ngạc nhiên, khi mà một người chủ đầu tư hoặc nhân viên Sales có vẻ giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn lại không hề có một ý niệm gì về đối tượng khách hàng mục tiêu của họ. Nhưng đó lại là sự thật. Khi bạn hỏi các chủ đầu tư hoặc nhân viên sale khách sạn (đặc biệt là trong phân khúc bình dân, từ 3 sao trở xuống): Khách hàng của bạn là ai? Đối tượng chính sử dụng dịch vụ của bạn? và đa số câu trả lời mà bạn sẽ nhận được là “Chúng tôi phục vụ tất cả mọi người”. Đó là một sự nhận định hoàn toàn sai lầm và dù sớm hay muộn khách sạn đó cũng bị đánh bại. Bởi vì không có một sản phẩm, một dịch vụ kinh doanh nào có thể thoả mãn nhu cầu của tất cả mọi người.
Muốn kinh doanh khách sạn thành công bạn phải hiểu được rằng, chỉ một lượng nhỏ khách hàng sẽ mua và sử dụng dịch vụ của bạn. Vì vậy, nhiệm vụ của những nhân viên kinh doanh và đội ngũ marketing khách sạn là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu đó. Xác định càng cụ thể, càng chính xác càng tốt. Các bạn có thể căn cứ vào các yếu tố về nhân khẩu học, gồm có: độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân, dân tộc, tôn giáo,… hoặc cũng có thể, phân tích dựa trên các tiêu chí về tâm lý khách hàng, như: lối sống, sở thích, tầng lớp xã hội, quan điểm, các hoạt động, mối quan tâm xã hội,…
Sau khi đã phác hoạ được chân dung của đối tượng khách hàng mục tiêu, bạn sẽ phải dốc toàn lực cả công sức và tiền bạc để triển khai các chiến dịch marketing nhằm vào đối tượng khách hàng tiềm năng đó.
3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Người xưa vẫn thường có câu “Biết địch biết ta, trăm trận trăm thắng”, việc nghiên cứu và nắm bắt rõ đối thủ cạnh tranh của mình sẽ giúp bạn biết được điểm mạnh, điểm yếu của họ để đưa ra những chiến lược cạnh tranh cụ thể và hiệu quả nhất. Đồng thời, qua những thông tin mà bạn biết về đối thủ cạnh tranh, bạn sẽ xác định được đâu là cơ hội và thách thức dành cho mình. Và đôi khi bạn còn có thể “học lỏm” được những chiêu thức kinh doanh hay từ chính những đối thủ của mình.
Bạn cũng thường thắc mắc là tại sao cùng vào mùa đông mà khách sạn của đối thủ thì luôn đông khách mà khách sạn của mình lại luôn trong tình trạng vắng vẻ. Đặc biệt, là những khách sạn ở gần biển sẽ thường gặp tình trạng này. Thậm chí có những khách sạn chỉ mở cửa vào 3 tháng hè còn lại là đóng của cả năm vì không có khách. Vậy thì tại sao có những khách sạn xung quanh bạn lại luôn đông khách như vậy? Đây chính là điều mà sale khách sạn thường bỏ qua và khiến họ bị bế tắc trong việc triển khai và phát triển kế hoạch kinh doanh của mình.
Để nghiên cứu được đối thủ 1 cách hiệu quả nhất bạn cần phải chú ý tới những điểm sau đây:
Tìm hiểu về các dịch vụ trong khách sạn của họ: Hãy tìm hiểu xem trong khách sạn của họ có gì? Họ cung cấp những dịch vụ nào cho khách hàng? Các khách sạn ngày nay có rất nhiều những dịch vụ đi kèm để tăng tính thu hút như massage, spa, bể bơi, các dịch vụ du lịch đi kèm, các khuyến mại,…
Đối tượng khách hàng chủ yếu của họ là những ai?: Khi biết được đối tượng chủ yếu của họ thì bạn cũng đã tìm ra cho mình 1 đối tượng khách hàng cho khách sạn mà không phải mất thời gian tìm kiếm. Hãy chú ý quan sát và cố gắng lấy thông tin những doanh khách của họ bạn sẽ biết được họ là ai, họ đến từ đâu, từ nguồn nào.
Họ làm thế nào để có nhiều khách như vậy?: Cách làm thì có rất nhiều cách khác nhau, nhưng cơ bản thì có một số cách như: Hợp tác với các công ty du lịch, sử dụng các kênh truyền thông quảng bá, sử dụng OTA, Website, quảng cáo,.. Hãy tìm hiểu xem họ đang sử dụng cách nào từ đó xây dựng cho mình hướng đi cụ thể để khai thác và lấy khách hàng từ đối thủ.
Bỏ thời gian ra nghiên cứu đối thủ bạn sẽ học hỏi được rất nhiều thứ bổ ích sẽ giúp bạn nhanh chóng xây dựng được kênh quảng bá và kinh nghiệm trong việc bán phòng như thế nào cho hiệu quả.
4. Triển khai quảng cáo và bán phòng
Với sự bùng nổ của thời buổi internet và công nghệ thông tin, có rất nhiều hình thức marketing và quảng cáo cho dịch vụ khách sạn, trong đó phải kể đến các kênh marketing online hiệu quả, như: Google, facebook, website của khách sạn hay các trang OTA.
Quảng cáo qua Google
Đây là hình thức quảng cáo phổ biến nhất hiện nay, cho phép khách hàng tìm kiếm thông tin thông qua kho dư liệu khổng lồ của Google. Hiện nay, Google đang là trang tìm kiếm lớn nhất thế giới, sự phát triển của nó đã tác động mạnh mẽ làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng.
Ngày nay, nhiều người, trước khi đi du lịch họ sẽ lên Google để search các thông tin liên quan đến địa điểm mà mình muốn đến, trong đó có cả các thông tin về khách sạn: vị trí, dịch vụ, giá phòng,…Vì thế sử dụng quảng cáo sẽ giúp bạn tiếp cận được đối tượng khách hàng tiềm năng một cách trực tiếp.
Quảng cáo google rất đơn giản, bạn chỉ cần có 1 thẻ visa và 1 tài khoản email của google là có thể bắt đầu chiến dịch quảng cáo của mình. Bạn có thể tham khảo 1 vài video học quảng cáo Google Adwords trên Youtube. Ở đó có rất nhiều video dạy chạy quảng cáo mà bạn có thể học. Chỉ mất khoảng 30 phút xem video là bạn hoàn toàn có thể quảng cáo Google Adwords rồi.
Quảng cáo qua Facebook
Theo như chúng ta đã biết thì Facebook là trang mạng xã hội phổ biến và lớn nhất trên thế giới hiện nay với gần 1,6 tỷ người dùng. Hàng nghìn khách sạn ở Việt Nam hiện nay đang coi Facebook là một trong những công cụ hữu hiệu để họ tiếp cận khách hàng tiềm năng trên thị trường trực tuyến.
Để triển khai chiến dịch marketing bằng Facebook thì bạn cần phải thực hiện các công việc sau:
- Tạo fanpage cho khách sạn với hình ảnh, nội dung lôi cuốn, quảng cáo page để thu hút lượt tương tác: like, share, follow. Hãy chia sẻ những bức ảnh đẹp về địa danh của bạn, những địa điểm check-in nổi tiếng, những điều khiến khách du lịch bị thu hút, những video giới thiệu về dịch vụ của khách sạn. Những thông tin đó sẽ được lan truyền và đánh trúng đối tượng tiềm năng của bạn.
- Tham gia các group về du lịch và khách sạn, thường xuyên chia sẻ bài viết, hình ảnh cũng như tương tác với các bài viết liên quan trên nhóm. Ở đây bạn sẽ gặp được những đối tác chuyên làm tour du lịch sẽ đem đến cho bạn những nguồn khách lớn và dồi dào. Vì thế hãy cố gắng tạo quan hệ tốt với họ và gửi cho họ những bảng giá ưu đãi tốt nhất.
Bên cạnh đó, việc bỏ ra các khoản phí để quảng cáo fanpage và các bài viết cũng là việc làm cần thiết. Để đảm bảo những chiến dịch quảng cáo đạt hiệu quả cao thì bạn phải tuyệt đối lưu ý đến 4 điều này:
- Hình ảnh hấp dẫn, nội dung ngắn gọn, xúc tích, lôi cuốn được người đọc.
- Nội dung bài quảng cáo phải liên quan và “nhắm” trực tiếp vào đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Đưa ra những giá trị hấp dẫn và thiết thực cho khách hàng (khuyến mại, ưu đãi, voucher,..)
- Có lời kêu gọi hành động rõ ràng và cụ thể, ví dụ như: Đặt phòng ngay, Mua Ngay, Liên hệ ngay,…
Vì phần lớn mọi người ở trên facebook là để giải trí và thư giãn chứ không phải đi mua hàng. Vì thế bạn không nên up những bài viết bán phòng quá nhiều mà hãy chia sẻ những thông tin hữu ích như những bức ảnh đẹp, những video hài hước, video liên quan đến khách sạn và khu vực của bạn, những bài đánh giá so sánh hay review chuyến du lịch trọn gói cũng là một cách khá hay thu hút sự chia sẻ và quan tâm của mọi người.
Quảng cáo và bán phòng qua các trang OTA
OTA là một trong những hình thức marketing hiệu quả mà hầu hết tất cả các khách sạn đều đang áp dụng. OTA là từ viết tắt của Online Travel Agent, hay còn gọi là website đặt phòng trực tuyến. Việc liên kết với các website OTA sẽ giúp cho khách sạn quảng bá thương hiệu của mình rộng hơn, đồng thời cũng là nguồn mang về doanh thu đáng kể cho khách sạn. Để hiểu rõ hơn về hình thức OTA này
Xây dựng hệ thống website cho khách sạn
Đây là một trong những chiến dịch lâu dài cho khách sạn của bạn. Vì vậy, việc mà chủ doanh nghiệp và đội ngũ marketing khách sạn cần phải làmvới đầy đủ hình ảnh, nội dung thông tin về khách sạn từ: vị trí, loại phòng, các dịch vụ kèm theo, giá phòng, ưu đãi, khuyến mại…. Bên cạnh đó, việc tích hợp chức năng đặt phòng trực tuyến cho website cũng là điều cần thiết, khách hàng có thể trực tiếp book phòng qua hệ thống website mà không phải gọi điện hay trực tiếp đến khách sạn như trước đây.
Ngoài 4 hình thức trên, các bạn cũng có thể áp dụng các kênh marketing truyền thống để quảng bá hình ảnh, tăng lượng khách hàng, ví dụ như:
- Tìm kiếm, hợp tác với các công ty lữ hành, tổ chức tour du lịch để liên kết các dịch vụ cùng với nhau.
- Quảng bá hình ảnh của khách sạn thông qua hệ thống băng rôn, panel
- Quảng cáo qua các trang báo mạng hay các trang thông tin điện tử có lượng đọc cao.
- Viết và đăng tải bài viết trên các website du lịch và khách sạn nổi tiếng nhằm tạo hiệu ứng lan toả, thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Trên đây là những cách thức cơ bản, là những kênh quảng bá được áp dụng nhiều nhất hiện nay. Tuy nhiên, để thành công bạn cũng cần phải có những kỹ năng Sales bài bản và chuyên nghiệp để các kế hoạch được thực hiện một cách hiệu quả nhất. Nhưng bạn cũng không cần phải quá lo lắng, chỉ cần cố gắng học hỏi và rèn luyện, mọi công sức của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng. Mong rằng những chia sẻ vừa rồi có thể giúp ích cho bạn trong việc trở thành 1 sale khách sạn giỏi.
