Trong hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có rất nhiều những tình huống phát sinh, và bộ phận buồng phòng khách sạn là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nên luôn phải chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với các sự cố ấy. Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho các khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên buồng phòng ngoài nghiệp vụ chuyên môn còn phải có kỹ năng ứng phó và xử lý sự cố. Bài viết này sẽ hướng dẫn cách xử lý 15 tình huống thường gặp nhất với bộ phận buồng phòng khách sạn.
1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ
- Nguyên tắc đầu tiên khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng là lắng nghe hết những điều khách hàng nói. Sau đó, xin lỗi khách vì đã để khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Và nếu có sự hiểu lầm thì nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu và mong họ sẽ thông cảm.
- Cuối cùng trên nguyên tắc cầu thị thì hãy đảm bảo với khách sẽ không để sự việc xảy ra thêm lần nào nữa! Rút kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn nữa.
2. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách
- Trong quá trình dọn phòng, nếu khách hàng báo bị cầm nhầm đồ, hành lý thì nhân viên buồng phải kiểm tra xem có cầm nhầm của khách không.
- Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần chủ động xin lỗi khách hàng ngay và nhanh chóng tìm lại đồ đã cầm nhầm trả lại cho khách.
- Nếu nhân viên buồng đã đem vứt và không tìm lại được thì phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách.
3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được
- Trong trường hợp, khách hàng yêu cầu sử dụng những dịch vụ xấu như mại dâm, tàng trữ hàng cấm,.. thì nhân viên buồng phải cực kỳ cẩn thận, từ chối một cách tinh tế. Và giải thích rõ với khách hàng về quy định của khách sạn không cho phép đáp ứng những dịch vụ như vậy và mong khách cần tuân thủ.
4. Khách báo mất tài sản trong phòng
- Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng
- Tìm hiểu xem khách hàng còn nhớ vị trí cuối cùng cất món đồ là ở đâu hay thời gian cuối còn cầm món đồ là khi nào
- Sau đấy nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại món đồ đã mất
- Nếu vẫn không tìm được thì cần báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng để cùng tìm hướng giải quyết.
- Đặc biệt, cần làm rõ việc mất tài sản nguyên nhân là do bên nào để tránh việc khách sạn phải bồi thường oan khi nhân viên khách sạn không hề gây ra lỗi.
5. Khách làm mất chìa khóa phòng
- Đầu tiên, sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa tại đấy không. Nếu không có thì cần báo với nhân viên an ninh để lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng khi phòng trước khi khách làm mất chìa khóa.. Biên bản được lập phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng.
- Nếu khách báo mất trong khách sạn thì cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa.
- Nếu không tìm được thì liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phòng cho khách.
6. Khách say rượu
- Khi nhân viên buồng phát hiện khách về phòng trong tình trạng say rượu, không tỉnh táo thì cần tìm người hỗ trợ để đề phòng các tình huống phát sinh, đưa khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng ấm pha mật ong..
- Sáng hôm sau cần lên phòng để xem khách hàng còn mệt không và có thể hỗ trợ thêm việc gì không
Khách say rượu
7. Sức khỏe khách hàng không tốt
- Khi phát hiện sức khỏe khách có dấu hiệu không ổn như toát mồ hôi hột, mặt tái đi, đau nhói,.. nhân viên buồng phải báo cho bộ phận y tế lên khám cho khách. Nếu bệnh nhẹ có thể tự xử lý, nhân viên giúp khách gọi đồ ăn, nhắc khách uống thuốc và chú ý theo dõi tình hình chuyển biến của khách. Nếu bệnh nặng cần hỗ trợ nhân viên y tế đưa khách vào cơ sở y tế gần nhất.
8. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn
- Khi có hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy. Nếu cháy nhỏ, nhân viên buồng báo ngay cho lễ tân/ giám sát buồng gọi người đến dập lửa, trường hợp cháy lớn phải gọi ngay 114
- Nếu khách bị kẹt trong phòng không thoát ra được, nhân viên buồng có thể trực tiếp hỗ trợ hoặc hướng dẫn khách lấy đồ vải trong phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn để di chuyển ra ngoài.
- Đồng thời, nhân viên buồng phải động viên, trấn an khách để khách bình tĩnh và hỗ trợ sắp xếp chỗ nghỉ cho khách.
9. Khách có hành vi vi phạm pháp luật
- Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật như sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… ngay trong khách sạn, nhân viên buồng phải lập tức báo cho an ninh khách sạn và quản lý để có phương án giải quyết thích hợp.
- Nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì quan sát được với cơ quan công an đến xử lý.
Khách có hành vi vi phạm pháp luật
10. Người lạ vào phòng khách
- Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng
- Khéo léo nhắc nhở khách không nên tiếp khách lâu trong phòng và không nên đưa người lạ vào phòng.
- Cẩn thận quan sát xem người lạ có dấu hiệu khả nghi không để đề phòng tình huống bất ngờ có thể hỗ trợ khách kịp thời.
- Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng khách
- Khi thấy người lại tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không.
- Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp.
11. Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng
- Khi phát hiện khách có làm hư hỏng tài sản trong phòng, báo với quản lý đến để xem xét, bảo lưu và lập biên bản. Đồng thời, hỗ trợ thay thế đồ đạc mới trong phòng cho khách.
12. Nhân viên buồng làm hư hỏng đồ của khách
- Chủ động xin lỗi và chịu trách bồi thường cho khách
- Báo cáo với quản lý về sự việc để cùng giải quyết
- Lắng nghe ý kiến của khách, nếu khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể để giải quyết.
- Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình.
Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ.
13. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn
- Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng, tình trạng khi nhặt được.. Sau đó, nhân viên báo ngay cho quản lý buồng phòng để xem xét tình hình và xử lý.
- Với những vật có giá trị như tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho khách biết, trong vòng 06 tháng khách không đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định. Với những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu sau 01 tháng không có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi. Với các vật nguy hiểm thì sẽ được giao cho bộ phận an ninh xử lý.
Khách bỏ quên đồ khi rời khách sạn
14. Quần áo của khách gửi đi giặt bị hư hỏng
- Nhân viên buồng phòng là người chịu trách nhiệm mang áo quần của khách đi giặt ủi, nên nếu quần áo khách hư hỏng thì đầu tiên cần xin lỗi khách
- Sau đó tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu nguyên nhân việc hư hỏng. Nếu trước khi giặt, quần áo đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và mong khách thông cảm. Còn nếu trong phiếu không ghi hư hỏng mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, nhân viên buồng phòng căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường.
15. Khách đột tử trong phòng
- Đây là trường hợp xấu nhất, nên khi phát hiện, nhân viên buồng cần thật sự bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường và nhanh chóng báo ngay cho bộ phận an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo lên lãnh đạo khách sạn.
- Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, chính xác các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra.
- Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự riêng tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn.
- Tuyệt đối không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm lý hoang mang cho khách.
