Quản lý khách sạn không chỉ là nâng cao chất lượng dịch vụ mà bạn còn phải cho khách hàng biết được chất lượng dịch vụ trước khi họ trải nghiệm. Những đánh giá của khách hàng chính là cơ sở để khách sạn có nguồn dữ liệu phong phú. Từ đó, tiến hành thay đổi, điều chỉnh các dịch vụ sao cho phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong bài viết này, Sotel xin giới thiệu 3 cách giúp bạn cải thiện những lời đánh giá trực tuyến của khách hàng về khách sạn
1.Trả lời những phản hồi của khách hàng
.jpg)
Dù là nhận xét tốt hay không tốt về khách sạn, bạn nên trả lời những nhận xét đó càng nhiều càng tốt. Nếu là những nhận xét tốt, hãy gửi lời cảm ơn và hỏi thêm thông tin về những điều mà bạn đã làm tốt. Nếu là nhận xét không tốt, hãy hỏi chi tiết vì sao khách hàng chưa hài lòng về khách sạn của bạn. Khi bạn trả lời những nhận xét trên website khách sạn của mình, khách hàng sẽ cảm thấy bạn coi trọng những lời nói, nhận xét của họ và sẽ cố gắng cải thiện để làm hài lòng họ.
Sự tương tác giữa khách hàng và khách sạn là rất quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn và rất có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành. Có thể bạn không trả lời được tất cả các phản hồi của khách hàng nhưng hãy cố gắng trả lời những nhận xét tiêu cực mà bạn nhận được để điều chỉnh và hãy nhớ gửi lời xin lỗi tới khách hàng.
2.Quản lý nhận xét từ khách hàng
Phần mềm quản lý khách sạn sẽ giúp bạn phân tích những nhận xét tích cực và tiêu cực. Khi đó, bạn sẽ biết được điểm nào bạn cần thay đổi, cải thiện. Phần mềm quản lý khách sạn sẽ giúp bạn thu thập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cập nhật thứ hạng của khách sạn dựa trên điểm đánh giá tích cực mà khách sạn của bạn nhận được. Từ đó, bạn sẽ xây dựng những chiến lược tiếp theo để phát triển hơn nữa.
Sự bùng nổ của mạng xã hội và các trang nhận xét, đánh giá khiến bạn phải hành động trước khi bị đối thủ bỏ xa. Khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn trước khi đưa ra quyết định và những lời nhận xét, đánh giá của người khác chính là cơ sở để họ đưa ra quyết định. Vì vậy, hãy dựa vào những đánh giá, nhận xét của khách hàng để thay đổi, điều chỉnh nếu bạn muốn tăng doanh thu, lợi nhuận.
3.Làm hài lòng khách hàng
.jpg)
Một trong những cách khiến khách sạn của bạn nổi tiếng đó là cải thiện chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng cũng như đưa ra những giải pháp để giải quyết các vấn đề trước khi khách hàng rời khách sạn.
Bạn nên khuyến khích khách hàng để lại những lời nhận xét về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong thời gian họ nghỉ tại đây bằng tin nhắn, email hoặc tờ nhận xét đặt sẵn trong phòng, quầy lễ tân. Đặc biệt nhân viên của bạn cần được huấn luyện, đào tạo để giải quyết, đối phó với những phàn nàn của khách hàng. Nếu khách hàng không để lại bất kỳ một nhận xét nào, hãy gửi email cho họ. Làm như vậy, bạn vừa có cơ hội cảm ơn khách hàng vừa biết được những phản hồi để thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp.
