Xu hướng thị trường thay đổi nhanh chóng cũng đồng nghĩa với hành vi của người tiêu dùng sẽ ngày càng khó nắm bắt. Để đạt mục tiêu thu hút khách hàng, tăng trưởng doanh thu, khách sạn càng phải hiểu rõ nhất về tâm lý, hành vi của khách hàng. Bài viết này sẽ cung cấp thông tin “Những gì khách hàng thực sự muốn thấy khi đặt phòng khách sạn”
1. Tốc độ nhanh chóng
Theo một nghiên cứu, khách hàng dành không quá 3 đến 5 phút trên trang web của khách sạn trước khi từ bỏ và đi nơi khác. Điều này có nghĩa là bạn có ít thời gian hơn việc pha một tách cà phê để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, bạn không bao giờ biết khi nào khách hàng sẽ tiến hành nghiên cứu trên laptop hay điện thoại thông minh/ máy tính bảng.. của họ. Vì vậy, phải đảm bảo bạn có một trang web khách sạn thiết kế phản hồi – truy cập nhanh để có thể xem và sử dụng trên tất cả loại hình thiết bị điện tử, đặc biệt là điện thoại.
2. Điều hướng trang web
Khách hàng luôn muốn truy cập một trang web đơn giản, dễ dàng booking. Hãy chắc chắn việc đặt phòng có thể thực hiện ngay tại trang đầu tiên và được gắn với một công cụ đặt phòng an toàn và ổn định. Đừng làm trang chủ quá tải bởi các ưu đãi, hình ảnh và giao dịch, thay vào đó tạo một hướng đi rõ ràng cho người dùng vẫn đang tìm kiếm, vì dụ như một chương trình ưu đãi dành cho người dùng trên tab hay một mức giá tốt nhất tại đây. Khách hàng tiềm năng có thể truy cập thông tin càng nhanh thì càng tốt cho việc booking khách sạn.
Premier Inn là một chuỗi khách sạn của Anh và là thương hiệu khách sạn lớn nhất của Vương quốc Anh, với hơn 72.000 phòng và 785 khách sạn. Trang web khách sạn này khác biệt so với những khách sạn lớn khác là hộp kiểm tra “ngày linh hoạt”, cho khách xem những ưu đãi tốt nhất qua nhiều ngày khác nhau ngoài những ngày khách truy cập đã tìm kiếm – một lợi ích tuyệt vời cho những người linh hoạt với việc di chuyển.
3. Nội dung đúng insight khách hàng
Insight khách hàng là sự thật ngầm hiểu, suy nghĩ ẩn sâu bên trong khách hàng thôi thúc đến hành động. Tâm lý, suy nghĩ khách hàng càng được thấu hiểu bao nhiêu thì việc điều khiển hành vi khách hàng đến với khách sạn càng gần bấy nhiêu.
Với việc booking khách sạn, nội dung thu hút khách hàng chính là hình ảnh. Trang web khách sạn cần quảng bá thương hiệu cũng như dịch vụ/sản phẩm của khách sạn. Đầu tư vào hình ảnh chuyên nghiệp, chất lương cao để thực sự làm nổi bật được tính năng của khách sạn. Cung cấp cho khách những bức ảnh tuyệt vời về tiện nghi, dịch vụ và từng loại phòng, cũng như giải thích về các tính năng của chúng. Các nghiên cứu được thực hiện bởi Mô-đun quản lý ROI đã chỉ ra rằng phần thư viện ảnh của trang web nhận được trung bình 97,6% số lần nhấp của khách truy cập booking trực tuyến.
Khách hàng cũng muốn biết rõ vị trí khách sạn, đừng chỉ cung cấp một địa chỉ vì không phải tất cả khách đều biết khu vực đó. Cho khách hàng thấy khách sạn ở gần khu vực mua sắm, điểm du lịch và các điểm tham quan khác. Một cuộc khảo sát của Hotels.com cũng tiết lộ khách sạn nên tập trung vào những tiện nghi khách hàng muốn trải nghiệm trong thời gian lưu trú.
4. Đa ngôn ngữ
Khách hàng booking khách sạn có thể là người đến từ nhiều nơi khác nhau trên thế giới. Vì vậy, định dạng ngôn ngữ của trang web có thể dịch sang nhiều ngôn ngữ phổ biến là công việc rất quan trọng để nâng cao khả năng tương tác của khách tới website. Đội ngũ nhân viên khách sạn phải thông thạo đa ngôn ngữ để dễ dàng tiếp cận trực tiếp với khách trên trang web, như vậy khách mới thấy sự chuyên nghiệp của khách sạn từ chính website.
5. Mức giá rõ ràng
Khách hàng mong muốn được cung cấp những mức giá rõ ràng, minh bạch. Theo khảo sát của Postcode Anywhere, 55% khách hàng cho rằng giá ẩn là một trong những lý do hàng đầu họ bỏ dở booking khách sạn. Nếu trang web khách sạn không có sự tin cậy và hợp pháp về những điều khoản, điều kiện, phí, ngày hủy.. bạn sẽ khiến khách hàng từ bỏ và đi nơi khác. Khách hàng muốn nhìn thấy chi tiết tất cả ngay từ đầu.
Trang web khách sạn của bạn cần phải là một phần không ngừng phát triển trong chiến lược tiếp thị và kinh doanh khách sạn của bạn. Giao diện, tốc độ và sự thân thiện với người dùng cũng quan trọng như việc triển khai một công cụ đặt phòng cung cấp cho khách trải nghiệm đặt phòng nhanh chóng và dễ dàng. Với 148,3 triệu lượt đặt du lịch được thực hiện trên internet mỗi năm, hãy chắc chắn rằng khách sạn sẽ tận dụng được tiềm năng mạnh mẽ của thị trường booking online này!
6. Hãy tương tác
Với các OTA và các công cụ tìm kiếm meta search không thể thiếu trong ngành du lịch và khách sạn hiện nay, khách hàng đang sử dụng các tính năng đánh giá rất nhiều – thứ mà khách sạn có thể sử dụng để tạo lợi thế cạnh tranh. Bằng cách cho phép khách chia sẻ kinh nghiệm và ý kiến của họ, khách sạn có thể tăng bằng chứng xã hội, đạt được sự minh bạch rõ ràng và thậm chí hiểu rõ hơn về những gì cần cải thiện trong khách sạn.
Bên cạnh đấy, thực tế hiện nay, rất nhiều du khách cảm thấy bất tiện khi truy cập vào website, fanpage khách sạn để tìm hiểu phòng nhưng vẫn phải gọi điện liên hệ với khách sạn để đặt phòng, và chờ đợi xác nhận xem có đặt được phòng không. Có không ít khách sạn đã tích hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến trên website, nhưng lại không có tính năng thanh toán trực tuyến, mà chỉ áp dụng phương thức chuyển khoản – vốn chỉ phù hợp với du khách nội địa. Vì vậy, phần lớn du khách nước ngoài thường chọn đặt phòng qua các kênh OTA, khiến khách sạn mất một khoản hoa hồng.
