Khi khách bước chân vào khách sạn, thì “ ấn tượng đầu tiên” là điều rất quan trọng; khách sạn có tạo được hình ảnh tốt đẹp tới khách hay phá vỡ nó đều tùy thuộc vào nhân viên tiền sảnh. Như bao người quản lý tiền sảnh giỏi khác thì họ luôn xem bản thân là tấm gương để nhân viên học hỏi và làm theo trong cung cách chào đón và chăm sóc khách. Nếu bạn muốn trở thành nhà quản lý tiền sảnh lễ tân giỏi, thì bạn phải có sự dẫn dắt bằng ví dụ thực tiễn của bản thân, như thế nhân viên sẽ học tập theo những kiến thức đúng đắn từ tiền bối, cũng như được đào tạo lại từ một người chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dặn, giúp họ vượt trội hơn trong công việc hiện tại. Sotel có một số lời khuyên giúp bạn cải thiện bản thân và trở thành quản lý tiền sảnh lễ tân giỏi:
1. Luôn làm hài lòng khách.
Bất kỳ khách sạn nào cũng vậy, sự hài lòng của khách là tối cao. Nếu bạn coi trọng khách, thì cách duy nhất để bạn đảm bảo khách hài lòng và vui vẻ là những dịch vụ trong khách sạn được giới thiệu từ phía lễ tân. Vì vậy, với mỗi khách trong khách sạn- bạn đều phải đối xử một cách chuyên nghiệp và lịch thiệp. Hãy chắc chắn rằng bạn luôn có thời gian để lắng nghe những điều tâm sự nhỏ nhoi của khách và giải quyết nó. Hãy cam kết với khách, là bạn luôn sẵn sàng mong đợi cùng khách tâm sự giải quyết yêu cầu khó khăn của khách. Huấn luyện nhân viên cấp dưới của bạn luôn theo dõi chăm sóc khách và tạo điều kiện để giải quyết mọi yêu cầu của khách càng nhanh càng tốt.
Một khi bạn tập trung vào nhu cầu của khách và sẵn sáng đón nhận những phản hồi tích cực và tiêu cực, thì bạn sẽ dự đoán được yêu cầu mong muốn của khách và hoàn thành những yêu cầu đó.
2. Là người có tổ chức và luôn để ý từ những cái nhỏ nhất
Với cương vị là quản lý tiền sảnh lễ tân, bạn phải chịu trách nhiệm với nhiều bộ phận cùng lúc như buồng phòng, an ninh, nhân viên trực cửa. Nếu bạn là người không có tổ chức, thì bạn sẽ không biết nên làm gì đầu tiên, ưu tiên những công việc nào trước. Ngược lại, nếu bạn có tổ chức và biết sắp xếp thì bạn sẽ tập trung vào từng khía cạnh của mỗi nhiệm vụ, để tìm ra phương pháp giải quyết để đạt hiệu quả tốt nhất, như đưa ra chiến lược để cái thiện dịch vụ trong khách sạn tốt hơn cũng là cách giúp bạn trở thành nhà quản lý tiền sảnh lễ tân giỏi.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, những điều nhỏ bé có tác động rất lớn. Nếu bạn muốn trở thành người quản lý tiền sảnh lễ tân giỏi trong mắt khách thì bạn không nên bỏ qua những điều nhỏ nhất. Ví dụ như bàn lễ tân tiền sảnh phải gọn gàng, sạch sẽ và được quản lý bởi nhân viên lễ tân trong trang phục chỉnh tề. Ngoài ra, đảm bảo nhân viên lễ tân luôn giữ đúng vị trí 24/7 tại bàn lễ tân, và luôn chào đón khách với nụ cười nồng nhiệt và thân thiện. Chắc chắn rằng một lẵng hoa tươi và đầy nghệ thuật ngay trên bàn lễ tân cũng là cách ghi điểm tuyệt vời đến với khách.
3. Luôn có thái độ chủ động, cởi mở để cải tiến
Đừng đợi giám đốc hay quản lý cấp cao nói cho bạn biết làm thế nào để cải tiến bộ phận tiền sảnh lễ tân của bạn. Bạn là quản lý bộ phận tiền sảnh, bạn phải có tầm nhìn xa và khả năng tạo ra những cải tiến đầu tiên để thu được kết quả mong đợi. Hãy nhớ rằng, sự thành công của khách sạn phụ thuộc vào khả năng của bạn và nhân viên cấp dưới của bạn trong việc xử lý những yêu cầu của khách. Nếu bạn làm khách hài lòng trên cả mong đợi của khách, thì bạn chính là người quản lý tiền sảnh lễ tân xuất sắc.
Khi mọi việc diễn biến tốt, thì bạn sẽ nhận được lời tán thưởng từ nhiều người. Ngược lại, khi mọi việc không theo đúng dự đoán của bạn, bạn sẽ là người đứng ra nhận hậu quả từ chuyện đó. Bạn cần ngồi xuống, phân tích vấn đề và đưa ra giải pháp khác và không để sự việc này lặp lại một lần nữa. Đừng cố đổ lỗi cho nhân viên hay người khác về vấn đề xảy ra, thay vào đó hãy chấp nhận và nghĩ ra biện pháp cải thiện bản thân và nhân viên cấp dưới của bạn.
Khi bạn là quản lý tiền sảnh lễ tân, bạn là người chịu trách nhiệm về sự hài lòng của khách. Khi khách hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên và dịch vụ của khách sạn, họ sẽ phản hồi tốt về khách sạn tới gia đình và bạn bè, vì vậy mục tiêu của bạn là đảm bảo khách rời khỏi khách sạn vẫn hài lòng về phong cách và dịch vụ của khách sạn – nếu bạn đạt được mục tiêu này, bạn sẽ là nhà quản lý tiền sảnh xuất sắc.
4. Là cầu nối giữa khách và nhân viên
Một nhà quản lý tiền sảnh lễ tân giỏi thì phải kết nối-giao tiếp với nhân viên cũng như khách trong khách sạn. Khi bạn nói chuyện với nhân viên, bạn sẽ biết được những vấn đề khó khăn mà nhân viên phải đối mặt trong việc giải quyết yêu cầu của khách, cũng như cung cấp dịch vụ tốt nhất đến với khách; bạn sẽ cho nhân viên lời khuyên hoặc giúp nhân viên tìm ra giải pháp đối với vấn đề đó. Bạn cũng nên kết hợp nói chuyện với khách, tạo cho khách thoải mái với sự hiện diện của bạn, nói lên mối quan tâm của bạn trong yêu cầu của khách và giải quyết những thắc mắc của khách mà nhân viên vẫn chưa giải quyết được.
Khi bạn trao đổi trực tiếp với nhân viên và khách trong khách sạn, bạn có thể đưa ra biện pháp đúng với tình huống, xử lý những câu hỏi và mối lo lắng mà nhân viên và khách đang gặp.
