Hiện nay, Việt Nam đã trở thành điểm đến hấp dẫn thu hút rất nhiều du khách nước ngoài. So với khách nội địa, khách nước ngoài thường có mức thu nhập cao hơn nên họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ cao cấp ở khách sạn. Đây là đối tượng khách hàng mà các khách sạn không được bỏ qua. Tuy nhiên, để đón tiếp du khách nước ngoài một cách chu đáo, các khách sạn cần phải đào tạo kỹ lưỡng cho nhân viên lễ tân cách giao tiếp, trước hết là tiếng anh.
Trong bài viết dưới đây, Sotel sẽ tổng hợp những câu giao tiếp tiếng anh cơ bản mà lễ tân khách sạn cần phải nắm vững khi tiếp đón khách nước ngoài:
Chào đón khách
Là lễ tân khách sạn, công việc của bạn không chỉ là chào hỏi khách mà còn phải khiến họ cảm thấy được chào đón. Một lời chào nồng ấm đi cùng một nụ cười thân thiện sẽ gây ấn tượng đẹp với khách.
1. Hello, welcome to [name of your hotel] (Xin chào, chào mừng quý khách đến với [tên khách sạn của bạn]) Đây là cách chào hỏi tiêu chuẩn mà bạn có thể áp dụng. Ngoài ra, thay vì nói hello, bạn cũng có thể nói good morning, good afternoon hoặc good evening tùy thuộc vào thời điểm mà khách đến khách sạn.
2. How can I help you today? (Tôi có thể giúp gì cho quý khách?) Bạn có thể hỏi khách câu hỏi đơn giản này khi họ mới tới khách sạn hoặc bất cứ lúc nào bạn gặp họ trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Đối với những vị khách lần đầu đến thành phố của bạn, nếu bạn tỏ ra nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ thì sẽ khiến họ có cảm giác giống như ở nhà.
Làm thủ tục check-in
3. Do you have a reservation? (Quý khách đã đặt phòng chưa?) Đây là câu đầu tiên bạn cần hỏi khi gặp một vị khách ở bàn lễ tân. Không phải tất cả khách đều đã đặt phòng. Một số là khách vãng lai đến hỏi xem khách sạn còn phòng trống không.
4. What name is the reservation under? (Quý khách đặt phòng dưới tên gì?) Nếu khách đã đặt phòng trước, bạn có thể hỏi tên, sau đó tra cứu thông tin của họ trên phần mềm máy tính.
5. Could I have your ID and credit card, please? (Tôi có thể xem thẻ ID hoặc thẻ tín dụng của quý khách được không?) Khi check-in, khách sạn luôn yêu cầu thẻ tín dụng hoặc một số giấy tờ tùy thân như hộ chiếu của khách. Sử dụng từ “could” (có thể) sẽ khiến bạn trông lịch sự và chuyên nghiệp hơn.
6. Your room is on the … floor, room number … (Phòng của quý khách ở tầng …, phòng số …) Cho khách biết số phòng của họ. Ví dụ, bạn có thể nói: Your room is on the 9th floor, room number 925. (Phòng của quý khách ở tầng 9, phòng số 925).
7. Breakfast is served from … to … every morning at/in … (Bữa sáng sẽ được phục vụ từ … giờ đến … giờ vào mỗi buổi sáng tại …) Nhiều khách sạn phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách vào mỗi buổi sáng như một phần dịch vụ của khách sạn. Nếu khách sạn của bạn cũng vậy, hãy thông báo cho khách thời gian và địa điểm để họ có thể thưởng thức bữa sáng của mình.
Ví dụ, bạn có thể nói: Breakfast is served from 6 to 9 a.m. every morning in the dining area. (Bữa sáng được phục vụ từ 6 giờ đến 9 giờ vào mỗi buổi sáng tại quầy ăn uống).
8. Is there anything else I can help you with? (Quý khách có cần giúp đỡ thêm gì không?) Đây là câu hỏi lịch sự mà bạn có thể hỏi sau khi hỗ trợ khách. Trong trường hợp họ cần thêm thông tin hoặc trợ giúp, hãy cho họ biết bạn luôn ở đó để giúp đỡ họ. Đây là câu hỏi quan trọng mà bạn cần ghi nhớ.
9. Enjoy your stay (Chúc quý khách có một kỳ nghỉ thú vị) Sau khi bạn làm xong thủ tục check-in cho khách, đừng quên chúc họ có một kỳ nghỉ thú vị.
Cung cấp thông tin, hỗ trợ và xử lý khiếu nại
Là một lễ tân khách sạn, công việc của bạn là chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú ở khách sạn và khiến họ có cảm giác như đang ở nhà. Bạn là người mà khách sẽ tìm đến để hỏi thông tin, nhờ trợ giúp và cả phàn nàn.
10. We have [scheduled services]… You’ll find [information] in/at/by [location] (Chúng tôi cung cấp [tên dịch vụ]… Quý khách có thể tìm thấy [thông tin] ở [địa điểm]) Các khách sạn thường cung cấp các dịch vụ vận chuyển như xe buýt hoặc tour du lịch mà khách có thể thoải mái sử dụng để đi đến các địa điểm như sân bay, các điểm du lịch địa phương và khu vực mua sắm. Hai câu này rất hữu ích để thông báo cho khách biết về các dịch vụ này. Hãy áp dụng linh hoạt trong các tình huống khác nhau.
Ví dụ: We have a shuttle bus service that runs to the airport from here. You’ll find the shuttle schedule by the front door (Chúng tôi có dịch vụ xe buýt đưa đến sân bay. Quý khách có thể tìm thấy lịch trình ở cửa trước). We have city tours. You’ll find brochures of all our city tours to the left of this lobby (Chúng tôi có dịch vụ tour vòng quanh thành phố. Bạn có thể tìm thấy những ấn phẩm quảng cáo của các tour du lịch ở bên trái của hành lang này).
11. To get to [location], just… (Để tới [tên địa điểm], quý khách chỉ cần…) Khách thường hỏi đường để tới một địa điểm nào đó, bên trong hoặc bên ngoài khách sạn. Câu này có thể dễ dàng áp dụng linh hoạt trong các tình huống khác nhau.
Ví dụ: To get to the gym, just go down this hallway and turn left. It’s the second door on your right (Để tới phòng gym, quý khách chỉ cần đi xuống hành lang rồi rẽ trái. Nó nằm ở cánh cửa thứ 2 bên tay phải). To get to the nearest KFC, just cross the street outside the hotel and walk straight (Để tới cửa hàng KFC gần nhất, quý khách chỉ cần băng qua con đường ở bên ngoài khách sạn rồi đi thẳng).
12. I’m sorry about that. Let me see how we can fix that right away (Tôi rất xin lỗi về điều đó. Để tôi xem chúng tôi có thể khắc phục nó như thế nào ngay bây giờ). Khách hàng có thể phàn nàn hoặc thậm chí tức giận về một điều gì đó mà họ không hài lòng. Có thể là khăn tắm của họ cần được thay hoặc tivi của họ không hoạt động. Với câu xin lỗi lịch sự ở trên, bạn có thể khiến khách hàng nguôi giận (ngay cả khi đó không phải lỗi của bạn), sau đó hãy đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề.
13. If you need anything else, please let us know (Nếu quý khách cần thêm gì, hãy cho chúng tôi biết) Đây là một câu nói lịch sự để cho khách hàng biết rằng họ có thể liên lạc với bạn nếu họ cần giúp đỡ thêm.
Khi làm thủ tục check-out
14. Could I have your room number and key, please? Khi khách sẵn sàng check-out, hãy hỏi họ số phòng và chìa khóa phòng. Lưu ý một lần nữa, sử dụng từ “could” (có thể) để trông lịch sự hơn.
15. Your total is [amount]. How will you be paying for this, please? (Tổng hóa đơn của quý khách là [số tiền]. Quý khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?) Cho khách biết số tiền mà họ phải thanh toán và hỏi họ xem họ muốn thanh toán theo cách nào. Một số khách thích thanh toán bằng thẻ tín dụng, số khác lại thích thanh toán bằng tiền mặt.
16. Thank you and hope to see you again soon (Cảm ơn quý khách. Hẹn gặp lại quý khách lần sau). Đây là cách đơn giản nhất để nói tạm biệt và cảm ơn khách hàng. Trên đây là những mẫu câu giao tiếp tiếng anh cơ bản dành cho lễ tân khách sạn khi tiếp đón khách nước ngoài. Tuy nhiên, việc giao tiếp thành thạo tiếng anh thôi là chưa đủ. Khách nước ngoài thường đến từ các nước phát triển nên họ có yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ. Do đó, khách sạn cần đầu tư thêm một phần mềm quản lý khách sạn, để lễ tân khách sạn có thể thực hiện các nghiệp vụ đặt phòng, check-in, check-out… nhanh hơn.
Điều này chắc chắn sẽ khiến khách cảm thấy hài lòng, giúp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn trong con mắt du khách nước ngoài.
