Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cũng là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, tác phong, ứng xử đều cần chuẩn chỉnh và chu toàn nhất. Trong đó, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng chiếm phần lớn thời gian trong một ngày làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn. Ở bài viết này, Sotel sẽ cung cấp thông tin đầy đủ về 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn.
| Bước | Cách thực hiện | Tiêu chuẩn | Lý do |
| 1. Chuẩn bị | Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào |
|
|
| 2. Mỉm cười | Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp được yêu cầu luôn phải mỉm cười khi nhấc điện thoại | Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt bạn |
|
| 3. Trả lời điện thoại | Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe | Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông |
|
| 4. Chào khách | Chào một cách thân thiện bằng câu nói: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối” + ông/bà “Tên khách” (nếu biết tên người đang nghe) |
|
|
| 5. Tự giới thiệu |
Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình. Ví dụ: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?” |
|
|
| 6. Nói rõ ràng |
|
|
|
| 7. Không dùng tiếng lóng | Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương… |
|
Đảm bảo chắc chắn người gọi hiểu hết những gì bạn nói |
| 8. Thu thập thông tin |
|
Đảm bảo chắc chắn là bạn nắm được chính xác và cụ thể về thông tin cơ bản của người gọi và yêu cầu, mong muốn của họ. |
|
| 9. Lắng nghe cẩn thận và chính xác | Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi |
|
|
| 10. Thông báo cho người gọi việc bạn muốn làm | Giải thích rõ ràng, ngắn gon về cách bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của người gọi | Người gọi phải biết việc bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của họ | Đảm bảo người gọi hiểu đúng, chính xác việc bạn sẽ làm |
| 11. Kết thúc cuộc gọi |
Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn
|
|
|
| 12. Gác máy | Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe |
|
Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin yêu cầu (đột xuất) từ khách khi cần. |
Nụ cười phải luôn thường trực trên mặt lễ tân khách sạn
Bên cạnh đó, có 7 lưu ý khi trả lời điện thoại mà nhân viên lễ tân khách sạn cần ghi nhớ:
- Tuyệt đối không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai bất cứ thức ăn gì (kể cả kẹo cao su); không đột nhiên ngắt kết nối với người gọi..
- Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn là thoải mái và vui vẻ nhất, tránh để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
- Không trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi
- Trong trường hợp, khách hàng mong muốn được nối máy với một người khác thì trước khi yêu cầu người gọi chờ nối máy, hãy chắc chắn họ đồng ý và không quên gửi lời cảm ơn tới họ.
- Sử dụng những cụm từ như: thông cảm, vui lòng, xin lỗi, bỏ qua,…khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc gọi.
- Tuyệt đối không sử dụng điện thoại công để gọi vào việc riêng, không buôn chuyện, tán ngẫu trong giờ làm việc.
- Đừng quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi đã hứa.
