Việc nhận diện đúng đối tượng khách lưu trú là cơ sở để nhân viên lễ tân chủ động đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách, qua đó giúp khách sạn “ghi điểm” về chất lượng dịch vụ.Sotel xin chia sẻ một số đặc điểm nhận diện đối tượng khách lưu trú để nhân viên lễ tân khách sạn tham khảo.
Khách đi công tác
- Mặc áo vest, cách ăn mặc giống doanh nhân, mang laptop, sử dụng máy tính bảng và tay cầm điện thoại thông minh.
- Đọc báo, tạp chí kinh doanh, đọc báo cáo…
- Gần như đến khách sạn vào lúc trưa và tối, rời khách sạn vào sáng sớm.
- Có lịch trình bay đến hay bay đi từ những thành phố trọng điểm về kinh doanh thương mại như lôn đôn, tokyo, thượng hải, new york, singapore…
- Thời gian lưu trú trung trình của khách đi công tác tầm từ 1-3 ngày.
Nhu cầu
- Tìm kiếm kết nối Internet ổn định và nhanh chóng, để truy cập vào email.
- Trung tâm dịch vụ văn phòng cơ bản ( như sao chép, in, fax…).
- Bộ sạc du lịch cho điện thoại/ iphone/ ipod/ ipad.
- Wifi trong khách sạn có khả năng kết nối với nhiều thiết bị khác.
- Thích báo và tạp chí quốc tế.
- Thường ăn bữa ăn sáng sớm và lành mạnh / các khách đi công tác thường ăn sáng rất sớm.
- Có không gian làm việc và môi trường làm việc đầy cảm hứng.
- Các bữa ăn trưa, ăn tối và thực đơn phục vụ bữa ăn trong phòng phải đầy dinh dưỡng và được bày trí trong không gian thoáng mát.
- Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, yêu cầu khách sạn lập hóa đơn chính xác.
Khách gia đình
- Đi du lịch với trẻ em, gia đình và người thân.
- Thăm người thân/ tham dự hôn lễ hay buổi họp mặt đặc biệt.
- Lưu trú trung bình từ 4-5 ngày, và khách thường đặt phòng thông qua công ty lữ hành hoặc đi theo đoàn.
Nhu cầu
- Giường Sofa, nôi em bé, thêm khăn tắm.
- Phòng riêng biệt có cửa thông với nhau.
- Thực đơn đặc biệt cho trẻ em.
- Dịch vụ trông trẻ trong khách sạn
- Bể bơi và hoạt động vui chơi cho trẻ em
- Đề xuất các điểm vui chơi như công viên giải trí, vườn thú, tour tham quan thành phố, các hoạt động trên biển.
- Yêu cầu sự chăm sóc đặc biệt nếu đi cùng với cha mẹ ông bà già.
Khách đi hưởng tuần trăng mật
- Mặc đồ đôi hoặc mặc đồ thời trang.
-
Cặp đôi đi hưởng tuần trăng mật đến từ nước ngoài, hoặc người bản địa muốn thuê tổ chức sinh nhật hay lễ kỷ niệm.
-
Số ngày lưu trú trung bình từ 1-2 ngày ( thường rơi vào cuối tuần) hay cặp đôi hưởng tuần trăng mật thường từ 3-4 ngày. ( gần như chỉ là điểm dừng chân cho những điểm du lịch tiếp theo).
-
Đặt phòng từ rất sớm, yêu cầu sắp xếp đặc biệt và đầy đủ tiện nghi trong phòng.
Nhu cầu
- Đầy đủ tiện nghi trong phòng ( bánh, rượu, sô cô la, quà mừng).
-
Mong muốn được quan tâm đặc biệt từ lúc khách đến khách sạn.
-
Đề xuất những nhà hàng đẹp, các hoạt động trên biển hay những điểm tham quan hấp dẫn trong thành phố.
-
Ưu đãi dịch vụ phòng.
-
Đầu đĩa DVD trong phòng, hay muốn thuê DVD/ Wii/ XBox…
-
Cần không gian riêng tư.
-
Thường khởi hành muộn.
Khách đi mua sắm giải trí
- Mặc quần áo thời trang hoặc hàng hiệu
-
Khách có thể đến từ Trung Đông, Đông Nam Á, Châu Âu, Nhật, Mỹ.
-
Hỏi về khu vực mua sắm, mang theo nhiều túi dành cho mua sắm trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
-
Lưu trú trung bình trong khách sạn từ 3-4 ngày.
Nhu cầu
- Khách sẽ quan tâm thông tin về các trung tâm mua sắm, cửa hàng, phòng trưng bày, bản đồ thành phố, thông tin khu vực hoặc cùng lân cận.
-
Yêu cầu thêm không gian cho hành lý, nhiều móc treo, tiện nghi phòng tắm…
-
Tìm kiếm giờ giảm giá / hoặc buổi trà chiều cho giải trí
-
Bể bơi và các hoạt động giải trí khác trong khách sạn.
-
Mong chờ lời đề nghị về nhà hàng sang trọng và nổi tiếng.
