Dù là nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ nhà hàng hay nhân viên an ninh, bellman, doorman… bạn đều là một trong những cá thể trong “bộ máy” tổ chức nhân sự của khách sạn, nhà hàng cung cấp đến khách hàng tất tần tật những dịch vụ với chất lượng tốt – hoàn hảo nhất. Vậy bạn có biết yếu tố nào đang cản trở ngành dịch vụ du lịch Việt Nam phát triển? Điều gì khiến khách hài lòng? Điều gì khiến khách không trở lại?… Chỉ khi nắm rõ được thực trạng và nguyên nhân vấn đề, bạn mới tự tin bước chân vào nghề và thành công.
Vai trò của nhân viên trong ngành phục vụ Nghề Khách sạn
Ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng – khách sạn tồn tại 2 đối tượng chính là: khách hàng (khách) và nhà cung cấp dịch vụ (nhà hàng/ khách sạn).
Việc kinh doanh được coi là thành công khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được các nhu cầu và mong đợi của khách khiến họ hài lòng và chi trả các khoản phí (tạo ra doanh thu). Để làm được điều này, đội ngũ nhân viên phục vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng; họ có thể là người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng (lễ tân, hostess, bellman…) – hoặc là người xuyên suốt từ đầu đến cuối phục vụ khách (nhân viên phục vụ nhà hàng). Đặc thù công việc yêu cầu mỗi nhân viên phải quan tâm đến khách, tức tạo sự thoải mái cho khách – đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách được quan tâm và đáp ứng tối đa, “phục vụ vì con người”; như vậy, khách sẽ hài lòng và giữ mối quan hệ tốt với nhà hàng, khách sạn đó.
Những điều cần biết trước khi bước chân vào Nghề Khách sạn
Dù bạn đang là ứng viên tìm việc nhà hàng – khách sạn hay đã là nhân sự hoạt động trong ngành này, nếu muốn lao động hiệu quả và thành công cần nắm được những điều cơ bản về nghề được Hoteljob.vn chia sẻ dưới đây:
♦ 4 yếu tố cản trở sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam
- Nhân viên yếu ngoại ngữ
- Nhân viên thiếu kinh nghiệm
- Nhân viên chưa đủ sự yêu nghề
- Thực trang nhảy việc (thay đổi công việc thường xuyên) của nhân viên
Bên cạnh các yếu tố như định hướng, chính sách phát triển của doanh nghiệp nói riêng và toàn ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung – cơ sở vật chất thì đội ngũ nhân sự nghề đóng vai trò quyết định sự thành công của hầu hết các ngành nghề, trong đó có ngành dịch vụ du lịch. Chỉ khi nhân viên được đào tạo tốt – ý thức được vai trò và trách nhiệm của mình trong phục vụ khách hàng – yêu nghề và sẵn sàng cống hiến thì mới có thể phục vụ khách hàng từ Tâm, mang đến sự hài lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ hoàn hảo của nhà hàng, khách sạn đó.
Ngoài ra, phía nhà hàng, khách sạn muốn giữ chân nhân viên giỏi cần tạo được môi trường làm việc tốt, công bằng trong khen thưởng hay trách phạt, quan tâm sát sao đến nguyện vọng hay đời sống sinh hoạt cả trong và ngoài công việc của nhân viên, chi trả xứng đáng mức lương và các chế độ đãi ngộ liên quan để họ yên tâm làm việc và cống hiến.
♦ 7 điều khiến khách hài lòng
Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn đều cho biết họ hài lòng về chất lượng phục vụ tại đây thông qua các yếu tố:
- Sự chào đón khách (Greeting)
- Sự gọn gàng và sạch sẽ của nhân viên (Personal appearance)
- Phục vụ chuyên nghiệp (Pro-performance)
- Phục vụ khách tốt nhất (Offering best service)
- Tính hữu dụng của dịch vụ (Usefulness)
- Kiểm tra sự hài lòng của khách (Satisfaction)
- Lời chào tạm biệt (Saying farewell)
♦ 8 điều khiến khách phàn nàn
Số liệu thống kê của hiệp hội nhà hàng tại Mỹ cho biết:
- 62% khách hàng phàn nàn về vấn đề dịch vụ phòng của nhà hàng, khách sạn
- 13% khách phàn nàn về tiếng ồn khi đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn
- 11% khách phàn nàn về đồ ăn tại nhà hàng, khách sạn
- 4% khách phàn nàn về khói thuốc trong nhà hàng, khách sạn
- 3% khách phàn nàn về các đám đông trong và ngoài nhà hàng, khách sạn
- 3% khách phàn nàn về giá cả dịch vụ của nhà hàng, khách sạn
- 2% khách phàn nàn về vệ sinh trong nhà hàng, khách sạn
- 2% khách phàn nàn về các vấn đề khác.
Điều này cho thấy, khách hàng khi đến nhà hàng, khách sạn bên cạnh sự quan tâm đến các dịch vụ chính như dịch vụ phòng, chất lượng đồ ăn thì nhiều yếu tố khác như tiếng ồn, khói thuốc, giá cả, vệ sinh… cũng tác động không nhỏ đến cảm nhận và sự hài lòng của họ.
♦ 6 điều khiến khách không trở lại
Có nhiều nguyên nhân cả khách quan lẫn chủ quan tác động đến quyết định quay trở lại sử dụng dịch vụ tại một nhà hàng, khách sạn mà họ đã từng lựa chọn trước đó. Tuy nhiên, một thống kê đáng tin cậy cho kết quả cụ thể như sau:
- 70% do thái độ phục vụ của nhân viên (Bad attitude)
- 11% do dịch vụ và sản phẩm “tồi” (Bad product)
- 9% do đối thủ cạnh tranh (Direct competitor)
- 6% do bạn bạn lôi kéo (Friend)
- 3% do thay đổi lộ trình (Move)
- 1% do không còn nhu cầu nữa (Die)
♦ 6 nguyên tắc trong nghề phục vụ
Là một nhân viên trong nghề phục vụ, bạn nhất định phải biết rõ và nghiêm túc tuân thủ 6 nguyên tắc cơ bản sau đây:
- Khách hàng là thượng đế
- Khách hàng luôn luôn đúng
- Nếu khách làm điều gì sai, vui lòng xem lại nguyên tắc số 2
- Xin lỗi khách ngay cả khi biết khách đã sai
- Đối đãi với mọi khách hàng như một người quan trọng, tương tự như khách VIP
- Khách hàng đến nhà hàng, khách sạn không phải là cần sự giúp đỡ mà là cần người giúp đỡ mình.
♦ 8 yêu cầu đối với nhân viên trong nghề phục vụ
Tương tự, để đảm bảo hoàn thành công việc, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, một nhân viên nghề phục vụ cần thỏa mãn những yêu cầu sau:
- Có kiến thức và kỹ năng về quy trình phục vụ chuẩn (Skills)
- Tiếp đón mọi khách hàng với tinh thần hiếu khách (Hospitality)
- Luôn luôn mỉm cười vui vẻ trong công việc (Smile)
- Luôn tỏ ra thân thiện và ân cần trong công việc (Friendly)
- Phục vụ nhiều hơn sự mong đợi của khách (Exceed guest’expectation)
- Tự hào về nghề (Proud)
- Tinh thần hăng say khi làm việc (Warm up)
- Lịch sự và khéo léo (Courtesy)
Biết – Hiểu – Đáp ứng hoặc Tìm cách khắc phục là việc mà nhân sự Nghề Khách sạn nên làm sau khi “nhìn thấy” những thực trạng về sự phát triển của nghề cũng như phàn nàn hay sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung trong các nhà hàng, khách sạn hiện nay. Trau dồi kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân – yêu nghề và đặt tiêu chí phục vụ vì con người, phục vụ khách hàng từ tâm… chắc chắn bạn sẽ nhận lại sự hài lòng từ khách hàng, từng bước khẳng định và thăng tiến trong nghề.
