Trong kinh doanh khách sạn, công nghệ, xu hướng thị trường và các kỹ thuật marketing không ngừng thay đổi. Tuy nhiên, có những thứ vẫn giữ nguyên, đó là đặc điểm tâm lý con người. Các kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng hành vi của con người chịu ảnh hưởng từ tâm lý, cảm xúc nhiều hơn là tư duy logic. Do đó, nếu biết cách áp dụng tâm lý học, bạn có thể dễ dàng tăng lượt đặt phòng cho khách sạn. Trong bài viết dưới đây, Sotel sẽ chia sẻ với bạn 4 tuyệt chiêu giúp tăng lượt đặt phòng khi kinh doanh khách sạn nhờ ứng dụng tâm lý học.
1. Cho khách biết họ sẽ đánh mất điều gì
Trong một thí nghiệm, người ta chia các giáo viên ra làm 2 nhóm. Nhóm đầu tiên được đưa trước 4.000 USD kèm theo điều kiện họ sẽ phải trả lại toàn bộ số tiền này nếu học sinh của họ không tiến bộ trong học tập. Nhóm thứ 2 được hứa hẹn sẽ nhận thêm 8.000 USD nếu học sinh của họ cải thiện được thành tích học tập. Vậy theo bạn, thành tích học tập của học sinh trong nhóm nào sẽ được cải thiện nhiều hơn? Đáp án là học sinh trong nhóm đầu tiên. Rõ ràng, nỗi sợ mất 4.000 USD lớn hơn rất nhiều niềm vui nhận được 8.000 USD. Nguyên nhân là do phản ứng của cảm xúc đối với sự mất mát mạnh gấp 2 lần niềm vui sướng khi được nhận thêm. Đó là kết quả rút ra từ nghiên cứu của trường Stern School of Business thuộc Đại học New York vào năm 2012. Do đó, nếu là một nhà tiếp thị thông minh thì bạn cần nhấn mạnh vào những gì mà khách hàng sẽ đánh mất nếu không mua sản phẩm chứ không phải những gì họ được nhận thêm. Vậy làm thế nào để bạn có thể áp dụng đặc điểm tâm lý này để thúc đẩy khách đặt phòng nhiều hơn? Rất đơn giản. Bạn chỉ cần nói với khách hàng của mình những gì mà họ sẽ bỏ lỡ. Một cách đơn giản để thực hiện điều này là đặt những dòng chữ gần nút CTA để thông báo với khách hàng về những lợi ích, ưu đãi độc quyền mà họ sẽ bỏ lỡ nếu không đặt phòng ngay bây giờ. Ngoài ra, bạn cũng có thể áp dụng tuyệt chiêu này để tăng sức hấp dẫn cho những gói dịch vụ tăng thêm của khách sạn. Ví dụ, nếu bạn cung cấp thêm các tiện ích bổ sung cho gói dịch vụ của khách sạn, hãy cho khách hàng biết họ sẽ lãng phí bao nhiêu tiền nếu không đăng ký thêm những tiện ích này. Để tận dụng tối đa hiệu quả của đặc điểm tâm lý này trong kinh doanh khách sạn, hãy tập trung vào những lợi ích mà khách hàng của bạn rất sợ mất như: Tiền bạc, thời gian và phần thưởng.
2. Tạo ra tính khẩn cấp và sự khan hiếm
Đã bao giờ bạn tự hỏi: Tại sao có những bức thư chào hàng khiến bạn muốn mua hàng ngay sau khi đọc xong? Đó là vì các nhà tiếp thị biết cách tạo ra sự khan hiếm và cấp bách. Vậy chính xác thì sự khan hiếm và khẩn cấp là gì, và làm thế nào bạn có thể áp dụng nó? Khẩn cấp là khi khách hàng cảm thấy cần phải hành động nhanh chóng vì sợ đánh mất một thứ gì đó. Khan hiếm là khi khách hàng cảm thấy phải “tranh cướp” sản phẩm/dịch vụ vì số lượng có hạn trong khi nhu cầu lại quá cao. Expedia đã áp dụng rất thành công chiến lược tâm lý này. Cùng xem 2 ví dụ dưới đây:
Trong ví dụ đầu tiên (ở trên), Expedia đã đặt một đồng hồ đếm ngược cùng dòng chữ “Nhanh lên!” để nhắc nhở mọi người cần hành động nhanh chóng để tránh bỏ lỡ ưu đãi. Trong ví dụ thứ hai, Expedia đã ứng dụng sự khan hiếm. Khách hàng sẽ thấy rằng chỉ còn lại 5 phòng. Điều này thúc đẩy họ phải hành động ngay lập tức vì không muốn ưu đãi này rơi vào tay người khác.
3. Khơi gợi lòng trung thành bằng cách khiến khách hàng cảm thấy quan trọng
Là con người, ai cũng khao khát cảm giác được đánh giá cao hay là người quan trọng. Và một cách đơn giản để khiến khách hàng cảm thấy quan trọng là vinh danh họ. Matt Walls, giám đốc tiếp thị của Hotels.com, nhận thấy rằng sử dụng chiến lược phần thưởng và làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng là nguyên nhân chính giúp họ đạt được 10 triệu thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết của họ. “Nó cho phép chúng tôi nổi bật so với đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy khách hàng quay trở lại với Hotels.com. Chúng tôi muốn cho khách hàng thấy rằng họ được trân trọng nên chúng tôi vinh danh họ vì sự trung thành. Không có gì phải nghi ngờ rằng duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại là chìa khóa để thành công bền vững” – Matt Walls.
4. Tạo ra một kẻ thù để khách hàng đứng về phía bạn
Nhà tâm lý học Henri Tajfel đã thực hiện một nghiên cứu đầy tranh cãi về hành vi của con người khi tham gia vào những nhóm khác nhau. Phát hiện của ông rất thú vị. Đó là mọi người sẽ thể hiện lòng trung thành tuyệt đối với nhóm của họ và hoàn toàn phân biệt đối xử với người ngoài. Và quá trình hình thành nhóm sẽ diễn ra nhanh hơn khi nhóm xác định được kẻ thù. Đó là lý do tại sao những cổ động viên bóng đá trở nên gắn kết hơn (mặc dù trước đó hoàn toàn xa lạ) khi đội bóng của họ gặp đối thủ truyền kiếp. Bạn cũng có thể sử dụng chiến thuật này để khiến khách hàng đứng về phía khách sạn của bạn. Bằng cách nào? Hãy tạo ra một kẻ thù bằng cách chống lại một thứ gì đó mà khách hàng vô cùng căm ghét. Để sử dụng hiệu quả chiến thuật này, hãy bắt đầu bằng cách đào sâu vào những vấn đề khiến khách hàng của bạn cảm thấy khó chịu. Sau đó cho biết bạn đã chống lại những vấn đề đó như thế nào. Dưới đây là ví dụ về cách mà khách sạn Hoxton đã ứng dụng rất thành công chiến thuật này: Hoxton tự mô tả bản thân như một “anti-hotel”. Họ cho khách hàng biết họ đã chống lại “những cuộc gọi giá cao”, “minibar đắt tiền” và “internet trả phí” như thế nào. Bằng cách trở thành “anti-hotel”, và biến những khách sạn truyền thống, đắt đỏ thành kẻ thù đã tạo ra một mối quan hệ “đồng minh” với khách hàng, và khiến họ không thể không đặt phòng tại khách sạn.
Trên đây là 4 tuyệt chiêu giúp bạn tăng lượt đặt phòng dựa trên tâm lý học. Hy vọng, bạn có thể ứng dụng hiệu quả những chiến thuật này để kinh doanh khách sạn thành công. Tuy nhiên, trong kinh doanh khách sạn, việc thu hút khách đặt phòng chỉ là bước đầu tiên. Điều quan trọng là bạn phải khiến cho họ cảm thấy hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Có như vậy họ mới để lại đánh giá tích cực về khách sạn trên internet, cũng như giới thiệu bạn bè, người thân của họ đến với khách sạn. Một trong những vấn đề khiến khách cảm thấy khó chịu nhất khi đến với khách sạn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp. Để giải quyết vấn đề này, bạn nên đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý lễ tân, phần mềm sẽ giúp nhân viên thực hiện nghiệp vụ check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
