Tất cả các nhận xét đều tốt cho việc kinh doanh của khách sạn, kể cả những nhận xét xấu.
Một nghiên cứu đã cho thấy rằng thà công việc kinh doanh của bạn bị ảnh hưởng bởi nhận xét xấu còn hơn là không có nhận xét nào. Thực tế, nếu bạn biết cách phản hồi cho nhận xét đó khách sạn có thể còn nhận được thêm đặt phòng như là kết quả của việc quan tâm tới vấn đề của du khách. Ngoài ra cũng có số ít du khách sẽ vẫn hoài nghi về khách sạn của bạn nếu khách sạn đó không có nhận xét xấu nào.
Truyền miệng vẫn là một trong những cách thức quan trọng để giữ khách. Và từ đó nhận xét online đã kế thừa một phần cách thức này. Tripadvisor đã đưa ra một kết quả rằng 93% du khách bị ảnh hưởng bởi những nhận xét online này khi thực hiện việc đặt phòng.
Hãy luôn để ý tới những nhận xét mới để người quản lý có thể kịp thời trả lời lại cho các vị khách. Các du khách có vô số các trang web để đưa nhận xét của họ lên các trang OTA như Booking.com hay Agoda, các trang mạng xã hội và đương nhiên là trên trang web của khách sạn.
Để không bị quá tải hãy lập cho mình một khoảng thời gian thích hợp để kiểm tra và phản hồi lại. Tìm kiếm chính khách sạn của mình trên Google sẽ là một cách khởi đầu tốt.
3 Chiến lược tốt nhất để phản hồi với các nhận xét xấu:
Theo cách ngoại giao:
Hãy giữ bình tình và trả lời khách hàng bằng cách chuyên nghiệp. Không nên hùa theo cách nói của du khách, nhớ rằng đây không phải là một cuộc nói chuyện riêng giữa bạn – người quản lý khách sạn – và người khách kia. Một câu phàn hồi bình tĩnh, chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng tới hàng ngàn vị khách khác, những người quan tâm tới việc bạn sẽ trả lời như thế nào cho nhận xét.
Nhận sai lầm, nhưng không quá mức:
Nếu đó là những phàn nàn chính đáng thì người quản lý cần đưa ra lời xin lỗi và các biện pháp để khắc phục vấn đề đó. Nếu các vấn đề này không nằm trong kiềm kiểm soát của bạn hãy vẫn giải thích để khách hàng hiểu được. Đừng nên cho rằng bạn cần phải đưa ra một số giảm giá cho mọi lời phàn nàn, điều này có thể khiến số lượng nhận xét xấu tăng lên hơn. Thay vào đó hãy dùng cơ hội này để tương tác với khách hàng một cách chân thành để khiến họ thấy được tôn trọng và lắng nghe.
Sử dụng các nhận xét để cá nhân hóa thương hiệu của bạn:
Hãy hành động với phong cách chuyên nghiệp nhưng không cần những câu từ cứng ngắc. Nếu có thể, bạn cũng có thể dùng một số câu nói hài hước với khách hàng. Phản hồi tới các nhận xét cũng là một cách để các du khách thấy bạn quan tâm tới mỗi cá nhân, trực tiếp vào từng trường hợp cho dù có những du khách gặp vấn đề như nhau. Điều này thể hiện khách sạn rất kĩ lưỡng và chăm sóc khách thích hợp.
Đối với những người khách tiềm năng, những phản hồi của quản lý với những nhận xét xấu là cơ hội để họ biết thêm về khách sạn lẫn người quản lý. Nếu bạn phản hồi một cách hợp lý, những người khách này sẽ có ấn tượng tốt tới cho dù nội dung nhận xét đó là tốt hay xấu.
