简体中文
English
Rất nhiều khách sạn không biết rằng phần lớn khách hàng không ghé lại lần hai hoặc nếu bạn đang sử dụng phần mềm quản lý khách sạn của O2b thì hẳn cũng sẽ thắc mắc tại sao rất ít khách hàng ghé lại lần hai. Có thể bạn đang vấp phải những lỗi về giá sau đây (Tất nhiên rất nhiều yếu tố dẫn đến việc quay lại của khách hàng, trong nội dung bài viết tôi chỉ nêu các vấn đề về giá…. Các bài viết tiếp theo sẽ giúp bạn hiểu thêm về các yếu tô thu hút khách hàng)
Một số khách hàng O2b tư vấn đánh giá thấp những yếu tố này nên tôi quyết định phân tích sâu, cặn kẻ trong nhiều khía cạnh như tâm lý hành vi, kinh tế học… để bạn hiểu rõ hơn về mức độ ảnh hưởng của từng chính sách.
Bạn có bao giờ thử đột ngột dừng 1 chiếc xe ở tốc độ cao hoặc dùng tay giữ một vật đang lao nhanh?. Chắc ít nhiều cũng nếm hậu quả của những việc làm đó. Bài học ở đây là đừng bao giờ đi ngược lại quán tính của tự nhiên. Đừng dùng ban ngày để ngủ và ban đêm để làm việc (mặc dù tôi cũng đang làm cái việc ngu ngốc đấy) …. Ví dụ này để giúp bạn hình dung mức độ nghiệm trọng tương tự trong việc thiết lập giá cho khách sạn.
1/ Giá mâu thuẩn và không Logic:
Đây là lỗi phổ biến nhất ở nhiều khách sạn tính theo giờ. Ví dụ vài khách sạn đôi khi giá giờ mắc hơn cả giá ngày, một số khách sạn lại rơi vào trường hợp quá mắc so với giá bình thường. Ví dụ: Khách ở 1h-3h nhận phòng sau 22 – 24h tính giá nguyên ngày dù chính sách giá theo giờ chỉ bằng 1/4-1/2 giá theo ngày. Khi bạn thiết lập tính giá theo giờ, nghĩa là bạn đang hình thành cho khách hàng một quán tính tiền phòng sẽ tính theo giờ như nhau ở mọi thời điểm hoặc chỉ có thể chênh lệch một mức hợp lý. Nhưng khi tính giá như ví dụ trên thì rõ ràng khiến khách hàng rất khó chịu. Thậm chí khách hàng cho rằng bạn đang lừa họ. Nếu bạn đang theo đuổi chính sách này thì bạn để ý là rất ít khách ghé lại lần 2 giờ này và thậm chí không muốn ghé lại khách sạn của bạn bất kể lúc nào.
Một tình huống phổ biến khác trong trường hợp này là thời gian làm tròn quá ngắn. Ví dụ 1h + 10-15 phút tính thành 2h. Quán tính của não luôn “tính” làm tròn bằng công thức > 50% thì mới cộng thêm một (1,5 làm tròn bằng 2) vì thế nếu 1h30 tính thành 2 tiếng bạn ko bao giờ gặp phải sự phàn nàn nào cả nhưng 1h20 làm tròn bạn sẽ khiến không ít khách hàng không hài lòng. Hãy làm tròn ít nhất 20 phút. Tốt nhất bạn cứ để tự nhiên 30 phút.
2/ Không có chiến lược về giá
Ở mức độ cao hơn rất nhiều khách sạn chỉ đưa ra chính sách giá một cách ngẫu hứng hoặc theo các khách sạn khác. Tăng hoặc giảm giá vô tội vạ …vv
Làm thế nào để xây dựng một chiến lược về giá? Bạn có thể tham khảo các nguyên tắc cơ bản như sau:
– Khi nào tăng giá: Theo thứ tự khi khách sạn quá đông so với mức phục vụ của bạn (Qui luật cung cầu) -> Khi chi phí tăng cao đáng kể và (xin nhấn mạnh điều kiện và) ít cạnh tranh -> Thay đổi phân khúc thị trường cao hơn (Đi kèm nâng cấp khách sạn) -> Thay đổi phân khúc thị trường.
Thật tình thì rất ít cơ hội để bạn tăng giá. Hầu hết khách sạn bây giờ tăng giá theo xu hướng lạm phát mà không hề đếm xỉa đến qui luật cung cầu. Bạn phải bảo đảm 1 điều là việc tăng giá doanh thu tăng dư (nhờ tăng giá) phải lớn hơn ít nhất 20% thất thu do mất khách.
Ví dụ 1 ngày của bạn 10 khách doanh thu 5tr. Bạn tăng giá 10% tức mức doanh thu của bạn 5tr5. Bạn phải chắc 1 điều việc tăng giá không làm mất của bạn bất kỳ 1/5 khách hàng nào tức mất 6 khách hàng trong tháng (Trong trường hợp này chỉ nói đến việc tăng giá thông thường, không tính đến việc tăng giá theo mùa hay sự kiện)
– Khi nào giảm giá: Cung vượt cầu lớn (Vắng khách) -> Cạnh tranh -> Giữ chân khách hàng hoặc tạo khách hàng thân thuộc -> Thay đổi phân khúc thị trường.
Bạn nên có chính sách giảm giá nếu công xuất phòng dưới 50%. Hãy cân nhắc chính sách giá của các đối thủ xung quanh.
Trong cả hai trường hợp trên việc tăng giảm giá phụ thuộc vào định hướng phân khúc thị trường của bạn. Ví dụ bạn muốn tập trung vào khách theo giờ. Bạn có thể tăng giá theo ngày hoặc giảm giá theo giờ. Việc này mục đích để hạn chế khách theo ngày và thu hút thêm khách theo giờ và ngược lại. Bạn phải theo dõi và cân đối cho phụ hợp với mục tiêu của bạn. Ngay cả chính sách giá theo giờ / ngày bạn cũng cần có 1 chiến lược cụ thể.
Ví dụ giảm giá vào các giờ thấp điểm và tăng phụ hợp với giờ cao điểm vượt quá 80% công suất phòng của bạn.
Tương tự theo ngày và theo mùa. Ngoài ra phải kết hợp chính sách giá theo giờ hoặc theo ngày linh động nhằm tận dụng tối đa phân khúc thị trường.
Ví dụ khách của bạn thường vào sau 0h. Bạn phải hạn chế việc đặt phòng khách theo ngày vào lúc 6h-10h . Vì khách vào sau 0h có xu hướng trả phòng sau 6h. Nếu nhận phòng khách theo ngày giờ này bạn không thể nhận khách sau 0h và ngược lại. Để tận dụng cả hai phân khúc này bạn phải sử dụng chiên lược rào cản. Chẳng hạn nếu khách theo ngày nhận phòng khoản 6-10h . Bạn phải nâng giá khoản thời gian này tương đương với giá khách ở từ sau 0h tới 6-10h. Thông thường là 60-80% giá ngày. Khách theo ngày nhận phòng sau 10h-12h thì miễn phí.
Mục đích của việc này là tạo rào cản để khách theo ngày hạn chế vào quá sớm và rất ưu đãi khi vào trễ hơn. Nếu khách hàng không quan trọng giá họ sẵn sàng trả cao hơn (tức trả luôn cho phần khách sau 12h bạn phải hi sinh) còn nếu tiết kiệm họ vẫn có thể chọn vô trễ hơn. Bạn vẫn có doanh thu của khách giờ mà cả hai đối tượng khách đều cảm thấy hài lòng.
Kết thúc nội dung của bài viết này để bạn hiểu rõ về chiến lược rào cản trong ví dụ trên để có thể áp dụng nhiều vào trong chiến lược giá. Mục đích khai thác tối đa phân khúc thị trường mà vẫn khiến khách hàng hài lòng. Trong các siêu thị phương tây. Thường sau mùa bán hàng với giá chính thức. (Các siêu thị đã khai thác hết khách hàng không quá nhạy cảm với giá (sợ mắc) , để tiếp tục khai thác các đối tượng nhạy cảm giá hơn. Người ta xây dựng các rào cản để những người mua trước đó không cảm thấy bị thiệt hoặc vẫn tranh thủ bán giá cao cho những người không quan tâm đến việc giảm giá. Ví dụ như muốn giảm giá phải sếp hàng từ sớm, theo thời giạn nhất định, hoặc thuê người làm trầy hoặc hỏng vỏ của các sản phẩm.
Phần tiếp theo trong mục cẩm nang khách hàng tôi sẽ giới thiệu các thủ thuật tinh vi mà phương tây sử dụng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng
