Khi khách hàng tiềm năng ghé thăm website khách sạn, bạn hy vọng họ sẽ thực hiện đến bước cuối cùng là hoàn thành booking của mình. Tuy nhiên, có không ít khách hàng lại rời đi trước khi hoàn tất giao dịch. Tỷ lệ từ bỏ việc đặt phòng tại bất kỳ thao tác nào đều được coi là tỷ lệ bỏ dở booking khách sạn. Dù việc giảm tỷ lệ này xuống mức bằng 0 là rất khó, nhưng bạn hoàn toàn có thể thực hiện một vài cách để cải thiện tỷ lệ này xuống thấp nhất. Vậy bài viết này sẽ cung cấp “Bí quyết giảm tỷ lệ khách hàng bỏ dở booking khách sạn”
1. Lý do vì sao khách hàng bỏ dở booking?
1.1 Lý do từ khách hàng
- Nhu cầu khách hàng chưa cao: việc booking một địa điểm nghỉ dưỡng đòi hỏi khách hàng cần có suy nghĩ và tính toán. Vì vậy, hầu hết mọi người thích tham khảo trước qua các trang web để tìm hiểu thêm thông tin trước khi quyết định.
- Ý kiến người khác: khách hàng luôn muốn được nghe thêm ý kiến của người thân hoặc người đã từng trải nghiệm trước để có thể có lựa chọn tốt nhất.
1.2 Lý do từ chính khách sạn
- Giá: khách hàng cảm thấy giá dịch vụ quá cao so với mong đợi của họ và đôi khi việc thêm 5% phí dịch vụ bổ sung cũng sẽ khiến khách hàng bỏ dở việc booking.
- Yêu cầu thông tin cá nhân: khách hàng ngần ngại cung cấp thông tin cá nhân cho những thương hiệu không uy tín
- Giới hạn thời gian: việc giới hạn thời gian thực hiện giao dịch khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn và dễ dàng từ bỏ booking của mình
- Vấn đề về kỹ thuật:
- Tốc độ tải trang chậm: tỷ lệ bỏ dở booking cao khi thời gian tải trang cũng tăng lên
- Mất kết nối: việc để xảy ra các lỗi kỹ thuật, mất kết nối khiến tất cả nỗ lực booking của khách trở nên vô nghĩa và kéo dài thêm thời gian chờ đợi không cần thiết
- Vấn đề về thanh toán:
- Thiếu phương thức thanh toán: Điều gì sẽ xảy ra nếu hầu hết khách hàng của bạn sử dụng Visa nhưng bạn chỉ cung cấp MasterCard? Cung cấp cho người dùng những lựa chọn thanh toán sai lầm hay quá ít lựa chọn là cách đơn giản nhất khiến khách hàng từ bỏ bạn.
- Thao tác thanh toán phức tạp: khách hàng cảm thấy phiền và không thoải mái để booking khi các bước thanh toán phức tạp, không được hỗ trợ tốt sẽ bỏ dở booking của bạn
- Yêu cầu cung cấp thông tin chi tiết thanh toán: khách hàng cảm thấy ko tin tưởng khi cung cấp chi tiết thông tin tài khoản thanh toán trực tuyến
Dù lý do việc bỏ dở booking từ 2 phía nhưng lý do đến từ khách hàng cũng là do khách sạn chưa làm tốt được khâu thu hút và thôi thúc để gia tăng nhu cầu của khách hàng. Cộng thêm việc cung cấp những review, lời giới thiệu tốt về khách sạn thì chắc chắn quyết định booking sẽ thực hiện nhanh chóng.
2. Bí quyết giảm tỷ lệ khách hàng bỏ dở booking khách sạn
2.1 Nội dung chất lượng và cập nhật
Hình ảnh minh họa hấp dẫn, thu hút là một trong những điểm kích thích, đánh thẳng vào tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, để giảm tỷ lệ bỏ dở booking, khách sạn cần hình ảnh thực tế về không gian khách sạn, dịch vụ xe đưa đón, hay sự kiện sẽ diễn ra trong thời gian nghỉ dưỡng.. Đây là cách giúp khách hàng trải nghiệm thực tế “ảo”, cảm nhận trước về sản phẩm/ dịch vụ mà họ nên lựa chọn.
2.2. Nhất quán, trung thực về giá
Giá là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định booking tiếp hay không của khách hàng. Một website có chính sách giá rõ ràng, chi tiết các khoản là điều rất cần thiết để khách hàng không còn bỏ dở booking của mình. Bạn cũng có thể thiết kế các banner hoặc PopUp về chính sách giá và cam kết nói Không với các chi phí phát sinh từ đó gia tăng niềm tin và quyết định của khách hàng.
2.3. Tối ưu, đa dạng phương thức thanh toán
Xu hướng tiêu dùng hiện nay đang hướng đến sự tiện lợi và thông minh nhất. Vì vậy, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều phương thức thanh toán linh hoạt khác nhau. Để đảm bảo cho giao dịch booking được thuận lợi đến cuối cùng, khách sạn của bạn phải cho khách hàng ít nhất 3 phương thức thanh toán hàng đầu hiện nay như: thẻ Visa/ Mastercard, Internet Banking và Ví điện tử. Nghiên cứu và tối ưu cách thức thanh toán sẽ gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ: khi booking qua Agoda khách hàng sẽ được thanh toán linh hoạt tại khách sạn. Họ có thể đặt phòng mà không cần thanh toán trước. Thay vào đó, khách hàng sẽ thanh toán trực tiếp tại nơi nghỉ, bằng tiền mặt hoặc thẻ. Để đặt phòng, khách hàng cần cung cấp thông tin thẻ tín dụng để xác nhận đặt chỗ. Và thẻ sẽ không bị tính khi đặt chỗ.
2.4 Thân thiện với thiết bị di động
Thời đại công nghệ 4.0 hiện này thì 1/3 số giao dịch thương mại điện tử được thực hiện trên các thiết bị di động. Vì vậy, hãy tối ưu website để giao diện và việc booking được thân thiện, dễ dàng thực hiện trên điện thoại thông minh.
2.5 Chứng nhận an toàn
Để gia tăng sự tin tưởng, cần nghiên cứu và bổ sung thêm các biểu tượng bảo mật an toàn thông tin giúp khách hàng an tâm thanh toán, đặc biệt là qua thẻ tín dụng. Bước cuối cùng của việc booking là thanh toán vì vậy cần mang lại cho khách hàng sự an tâm và tin tưởng tuyệt đối để tránh tình trạng bỏ dở booking.
2.6 Thu thập review tốt từ khách hàng
Theo kết quả khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng theo cấp độ thì Review là tiêu chí hàng đầu khách hàng xem xét để đi đến booking. Review có thể dưới dạng đánh giá bằng text của khách hàng trước, video testimonials, hình ảnh thực tế về trải nghiệm. Vì vậy, việc quản lý review là rất quan trọng, cần có nhân sự chuyên trả lời review, theo dõi xử lý các phàn nàn của khách hàng để tránh review xấu về sau, lưu giữ và chia sẻ các review tốt để xây dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy.
Đồng thời có thể tổ chức cuộc thi chia sẻ về những trải nghiệm của khách hàng trong kỳ nghỉ dưỡng tại khách sạn của bạn. Phần thưởng sẽ được trao bởi một người nổi tiếng hoặc có tầm ảnh hưởng trong giới du lịch, travel blogger có tiếng hiện nay. Đồng thời, người này cũng sẽ là gương mặt thương hiệu để phát động cuộc thi này. Thông qua cuộc thi, bạn sẽ thu được những đánh giá đầy sáng tạo và hấp dẫn của khách hàng để đưa lên trang web khách sạn để thu hút, tăng sự tin tưởng hơn.
2.7 Điều hướng rõ ràng
Điều hướng kém hoặc dễ gây nhầm lẫn sẽ khiến trải nghiệm khách hàng trở nên xấu đi, dẫn đến việc bỏ dở booking. Vì vậy, cần làm cho việc điều hướng trên website trở nên đơn giản, rõ ràng và trực quan nhất, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách truy cập.
2.8 Đơn giản quy trình tạo tài khoản
Khách hàng đã vào website và quyết định booking tức là nhu cầu của họ đang nóng. Vì vậy, khách sạn cần tận dụng và làm thuận tiện, minh bạch, đơn giản hóa quy trình. Tránh việc ép buộc khách hàng phải đăng ký tài khoản qua nhiều bước phức tạp rồi mới có thể booking. Bước tạo tài khoản để có được thông tin khách hàng tiện cho việc chăm sóc cần được đơn giản và nhanh chóng nhất.
2.9 Chỉnh sửa bước booking
Khi booking có sai sót ở bước nào đó, hãy giúp khách hàng dễ dàng chỉnh sửa lại thao tác ấy chứ không phải là quay lại và đăng ký lại từ đầu.
2.10 So sánh
Nếu khách sạn đang chạy chương trình ưu đãi, khuyến mãi về giá có thể thiết kế thêm phần so sánh giá để khách hàng có thể thấy được lợi ích mà họ nhận được từ khách sạn của bạn là tốt nhất. Nếu khách hàng bỏ dở việc booking vì muốn tham khảo giá từ nhiều bên khác nhau thì bảng so sánh giá cả ngay tại trang web của bạn sẽ mang lại cho khách hàng tự tin chốt booking ngay lập tức.
2.11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Khách hàng sẽ luôn có những thắc mắc cần được hỗ trợ và giải đáp ngay lập tức. Cung cấp đa dạng tùy chọn hình thức hỗ trợ khách hàng để có thể tiếp cận và giải quyết bất cứ khi nào có thắc mắc. Và phần hỗ trợ này thường được thiết kế nổi bật ở góc dưới màn hình để khách truy cập dễ dàng nhìn thấy và sử dụng.
2.12 Ưu đãi, giảm giá
Thúc đẩy nhu cầu và hành động booking của khách hàng bằng các chương trình ưu đãi, giảm giá là hình thức luôn mang đến hiệu quả. Chạy các chương trình này thu hút, nổi bật trên các phương tiện truyền thông và dẫn link sang trang web khách sạn của bạn. Dù khách hàng thuộc tầng lớp nào thì đều có mong muốn được hưởng mức giá tốt nhất. Vì vậy các chương trinh ưu đãi cần quan tâm đến quy mô khách sạn, định vị thương hiệu và phân khúc khách hàng đang hướng đến để có chương trình thu hút, hiệu quả nhất.
2.13 Hủy miễn phí
Quyết định là ở khách hàng vì vậy hãy cho họ cảm giác thoải mái nhất. Có thể lý do khiến khách hàng hủy booking là bất khả kháng, vì vậy hãy hỗ trợ khách hàng tận tình ngay cả khi họ chưa thể booking ngay tại thời điểm ấy. Có thể cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hủy booking miễn phí, trong trường hợp họ thông báo cho bạn 1 ngày trước khi nhận phòng. Cung cấp đầy đủ thông tin các quy trình trong đó cả chính sách hủy booking miễn phí để giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ, thoải mái nhất khi ra quyết định booking. Mang lại một trải nghiệm tốt trong mọi hoàn cảnh sẽ là lợi thế lâu dài về sau cho khách sạn.
3. Gợi ý thiết kế một trang thanh toán hoàn hảo
Phát triển một trang thanh toán hoàn hảo đáp ứng mong đợi trong việc booking khách sạn của khách hàng sẽ bao gồm các mục:
- Thống kê số lượng sản phẩm/dịch vụ
- Hiển thị hình ảnh thu nhỏ sản phẩm/dịch vụ
- Tùy chọn cho phép thay đổi sản phẩm/dịch vụ và số lượng
- Gợi ý bằng hình ảnh các sản phẩm/dịch vụ khác bằng lời kêu gọi “Bạn có thể thích” hoặc “Thường đi kèm cùng”..
- Đa dạng phương thức thanh toán
- Dấu chứng nhận an toàn khi giao dịch
- Bổ sung thông tin liên hệ bao gồm: hotline, mail
- Hiển thị giá, số tiền, ngày giao hàng
- Chi tiết phí vận chuyển
- Tổng chi phí đơn hàng
- Thêm nút kêu gọi hành động “Tiến hành thanh toán”
