Làm việc ở bộ phận lễ tân của khách sạn chưa bao giờ là việc dễ dàng. Bạn sẽ phải thường xuyên đối mặt với những yêu cầu khó nhằn của khách hàng nhưng vẫn phải luôn nở nụ cười trên môi. Rất nhiều lần, phản ứng của nhân viên lễ tân đã phá hủy danh tiếng của khách sạn. Vậy điều gì tạo nên một nhân viên lễ tân xuất sắc? Cùng Sotel tìm hiểu điều đó trong bài viết dưới đây:
1. Cảm thông và chia sẻ
Khi đến quầy lễ tân để check-in, khách hàng có thể đang cảm thấy mệt mỏi sau một chuyến đi dài. Có thể họ đang cảm thấy đói bụng, hoặc căng thẳng và khó chịu vì tình hình giao thông hoặc chuyến bay bị delay. Đây là thời điểm hoàn hảo để lấy lòng khách hàng! Hiểu được cảm giác của khách hàng và bày tỏ sự cảm thông sẽ mang lại điểm cộng lớn cho khách sạn.
2. Sẵn sàng làm quá mô tả công việc
Các nhân viên lễ tân nên sẵn sàng làm quá và vượt lên trên mô tả công việc của mình để làm hài lòng khách hàng. Nếu bạn nghe thấy nhân viên nói với khách rằng “Đó không phải là công việc hoặc nhiệm vụ của tôi”, họ cần được huấn luyện lại. Nếu họ vẫn tiếp tục có thái độ này vào những lần sau, tốt nhất họ cần đi tìm công việc khác. Đừng để những nhân viên tiêu cực này làm hỏng danh tiếng của khách sạn mà bạn đã tốn công xây dựng.
3. Có khả năng dự đoán nhu cầu của khách
Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân cần đọc và dự đoán được nhu cầu của họ. Ví dụ, nếu một khách hàng có con nhỏ, nhân viên có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung (ví dụ: bình sữa, cũi – nếu có) để giúp kỳ nghỉ của khách hàng trở nên trọn vẹn hơn.
4. Biết cách lắng nghe khách hàng
Khả năng lắng nghe và trò chuyện với khách đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ khách sạn chuyên nghiệp nào. Điều này không chỉ giúp khách sạn thúc đẩy doanh thu mà còn thu được những đánh giá tích cực. Khi gặp một khách hàng đang tức giận, phàn nàn về dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân giỏi cần biết cách lắng nghe, đưa ra lời xin lỗi và giải pháp hợp lý nhằm xua tan cơn giận của khách.
5. Giữ bình tĩnh trong mọi tình huống
Có những ngày, nhân viên lễ tân sẽ vô cùng bận rộn, thường xuyên căng thẳng, đặc biệt là trong mùa cao điểm. Hãy tưởng tượng nếu một nhân viên thể hiện bộ mặt mệt mỏi hay cau có thì sao? Điều đó chắc chắn khiến khách hàng có ấn tượng không tốt và không có lợi cho hình ảnh của khách sạn. Do đó, người quản lý cần phải biết cách giúp nhân viên của mình bình tĩnh hơn, ngay cả khi gặp rất nhiều căng thẳng, áp lực.
6. Luôn mỉm cười
Đúng vậy. Nụ cười chân thành và ấm áp có thể chữa lành những khoảng thời gian tồi tệ nhất. Một nhân viên lễ tân cần mỉm cười trong suốt thời gian làm việc. Sẽ có thời điểm chúng ta không muốn cười, nhưng một nhân viên lễ tân giỏi luôn sẵn sàng bắt đầu công việc với một nụ cười trên môi.
7. Thông thạo về địa phương
Khi khách hàng có những câu hỏi về địa phương, có thể họ sẽ tìm đến quầy lễ tân. Do đó, mọi nhân viên lễ tân cần phải có kiến thức đầy đủ để có thể trả lời những câu hỏi này và đưa ra những gợi ý như: nơi ăn uống, địa điểm mua sắm, điểm đến hấp dẫn ở địa phương, việc cần làm…
8. Sáng tạo
Bất cứ ai làm việc trong lĩnh vực khách sạn đều biết luôn xảy ra những tình huống bất ngờ. Khách hàng có thể có những yêu cầu bất thường nhất (ví dụ: một khách hàng mê tín sẽ không ở căn phòng có liên quan đến con số 13), do đó nhân viên lễ tân phải cực kỳ tháo vát để tìm ra những giải pháp sáng tạo trong các tình huống khác nhau.
9. Dồi dào năng lượng
Dù có thể cảm thấy mệt mỏi, nhưng nhân viên lễ tân không được để lộ điều đó ra trong quá trình làm việc. Hãy tìm kiếm những mẹo có thể giúp duy trì năng lượng của mình suốt cả ngày làm việc. Một lời khuyên hữu ích là không nên ăn quá no trước ca làm việc. Đường có thể giúp bạn có năng lượng trong ngắn hạn, nhưng sẽ khiến bạn cảm thấy mệt đi khi ngày làm việc trôi qua. Thay vào đó, hãy ăn những món nhẹ lành mạnh như trái cây, rau quả.
10. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
Bây giờ là thời đại 4.0, các doanh nghiệp đang có xu hướng ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và kinh doanh. Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các khách sạn cũng cần bắt kịp xu hướng này bằng việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý lễ tân, phần mềm sẽ giúp nhân viên thực hiện các thao tác check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Chắc bạn cũng biết, phải chờ đợi để làm thủ tục check-in, check-out… là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến một khách sạn. Do đó, nếu bạn có thể cải thiện được điều này thì sẽ giúp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.
