Đối với những chuỗi khách sạn lớn, các chương trình khách hàng trung thành là một chiến lược phổ biến để giúp thúc đẩy lượng đặt phòng thành công và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa quy mô sẽ quyết định việc các khách sạn vừa và nhỏ không thể thực hiện các chương trình khách hàng trung thành bổ sung vào chiến lược kinh doanh của họ.
Để có thể thực hiện chiến lược khách hàng trung thành, các khách sạn vừa và nhỏ còn phải đối mặt với nhiều thử thách, đặc biệt là khi hầu hết các nguồn thông tin cơ sở đều thuộc về các khách sạn theo chuỗi và các khách sạn lớn. Những khách hàng trung thành đem lại lợi nhuận nhiều hơn bởi vì họ thường có xu hướng lặp lại hành vi tiêu dùng của mình, điều đó có nghĩa là họ sẽ quay trở lại khách sạn của bạn. Một nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng những chương trình khách hàng trung thành là một công cụ hiệu quả ảnh hưởng trực tiếp đến lượng đặt phòng. Tuy nhiên, chỉ 40% các khách sạn ở Mỹ và 42% ở Châu Âu có một khách hàng trung thành trong chương trình trao thưởng. Đây chính là kết quả của sự thiếu hiểu biết về các chương trình khách hàng trung thành và do đó cần có những đánh giá về những gì mà những chương trình này có thể đem lại.
Tại sao?
Việc có được những hiểu biết chuyên sâu hơn và mang tính chiến lược về khách hàng của bạn có thể dẫn tới việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn cũng như có được sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn. Ngoài việc xác định các khách hàng thường xuyên qua tên thì gương mặt có thể được dễ dàng nhận biết trong việc thực hiện các chương trình khách hàng trung thành và thiết lập tại sao, ai và cách thức khách hàng tiếp cận những lợi ích này như thế nào. Xác định, lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một khách hàng trung thành có thể khó, nhưng một khi chương trình đã hoạt động thì bạn chỉ phải điể chỉnh nó để có được kết quả tốt nhất. Mục đích của một chương trình khách hàng trung thành là xoay quanh việc kiếm được những khách hàng mới, tăng lượng tiêu dùng của khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và tăng lợi nhuận.
Như thế nào?
Có hai cách thiết lập các chương trình khách hàng trung thành: không chính thức và chính thức. Cái đầu tiên phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên và bộ phận tiền sảnh để xác định được những khách hàng quay trở lại, và cách này thường không có những thông số chính xác về sự quay lại của khách hàng. Chương trình chính thức chủ yếu sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và thiết lập các thông số và một hệ thống âm thanh để theo dõi. Để xây dựng một chiến lược hiệu quả bạn nên:
- Xác định rõ mục tiêu của bạn. Xác định mục đích của chương trình khách hàng trung thành của bạn, gián tiếp hoạch định ra một chuỗi những hành động để đạt được nó.
- Hãy thực tế. Điều chỉnh các mục tiêu phù hợp với các dịch vụ hiện có của khách sạn. Thành công của một chương trình khách hàng trung thành cũng phụ thuộc vào những kinh nghiệm dày dặn và cuốn hút khách hàng, tăng thêm những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tại khách sạn.
- Việc kiên trì bền bỉ là điều cần thiết. Một khi bạn hiểu được những công cụ mà bạn – những nhà điều hành khách sạn có được trong tay, và có được sự hiểu biết chuyên sâu về lý lịch của mỗi khách hàng, họ có thể triển khai những chiến lược và những chương trình phù hợp nhờ có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Việc thăm dò các khách hàng và khách hàng tiềm năng thông qua các phản hồi cũng sẽ cung cấp nhiều thông tin có giá trị để xem xét.
- Dữ liệu sẽ là người bạn đồng hành tuyệt vời nhất để xác định, lập kế hoạch và thực thi chương trình khách hàng trung thành của bạn. Theo dõi hành vi tiêu dùng của khách hàng và những trải nghiệm thực tế của khách hàng sẽ là những kết quả được phản ánh rõ nét nhất.
Ai?
Tìm ra sự liên kết giữa những mục tiêu của bạn và những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, hãy phục vụ theo cách để có thể hiểu được những giá trị triển vọng tạo nên sự khác biệt cho khách sạn của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Sự nỗ lực kết hợp giữa các nhân viên, bộ phận tiếp thị, bộ máy đặt phòng và những dữ liệu số có thể giúp bạn định hình được khách hàng của mình và những lợi ích cần cung cấp.
Hãy thay đổi ngay từ bây giờ
Trong thời đại công nghệ số mà chúng ta đang sống, việc tận dụng khách hàng thân thiết để mở rộng tên tiếng trên Internet là một phát kiến tuyệt vời. Chẳng hạn như, ông John thuê khách sạn của bạn chỉ trong vòng 3 ngày, được phục vụ nhiệt tình, tham quan các điểm trung tâm thành phố rồi yêu cầu khách sạn đặt hộ ông loại gối cứng cho phòng ông ấy. Ngay sau đó, ông hết lời khen ngợi về dịch vụ khách sạn trên phương tiện truyền thông bằng việc đánh giá rằng ông rất thích dịch vụ khách hàng khách sạn. Vậy tại sao lại không giảm giá cho ông vào kỳ nghỉ tiếp theo của mình? Có thể là cung cấp một bữa tối miễn phí, một hãng sản phẩm có thương hiệu hay là một hoạt động thành phố được tổ chức tại khách sạn của bạn? Vào lần tiếp theo, bằng các dữ liệu thông tin cá nhân khách hàng, hãy dành riêng cho ông John gối cứng, một tập gấp với những hoạt động bổ sung mà ông John yêu thích.
Nếu bây giờ bạn đang tự hỏi làm thế nào để làm được tất cả những thứ này , chúng tôi có một số gợi ý cho các nhà kinh doanh khách sạn có thể thực hiện trong vòng 5 phút tới ở ngay chính không gian của họ với những công cụ và thông tin có sẵn trong tay họ. Với những dữ liệu hiện tại của bạn, hãy xác định những thông tin của khách hàng và hoàn thành các trang thông tin về họ. Tại Sotel, các nhà kinh doanh khách sạn có thể thêm vào rất nhiều chi tiết về mỗi khách hàng riêng biệt, do đó bạn có thể làm việc với các khách hàng trung thành của mình.
Các nhà kinh doanh khách sạn cũng cần có một bản dữ liệu hoàn chỉnh về email và tên của khách hàng. Hãy gửi đi một bức thư vắn với những dịch vụ đặc biệt cho khách hàng của bạn. Những email gửi đi đều được thiết kế sẵn với các mẫu trực quan và hấp dẫn, và tiếp nhận các danh sách email đến từ nhiều nguồn khác nhau. Trên các phương tiện truyền thông, nơi khách hàng của bạn thường truy cập, bạn có đọc các lời nhận xét về khách sạn của mình, kiểm tra các hình ảnh, trả lời các ý kiến khách hàng và tham gia vào các cuộc đối thoại ý nghĩa với khách hàng của bạn. Mỗi thời điểm và mỗi cuộc gặp gỡ đều có giá trị khi chúng ta nói về sự trung thành.
